ПРОГРАММА

Регистрация, кофе
8:30 – 9:00
Открытие конференции
9:00 – 9:10
Как создавать человекоцентричный сервис или продукт?
Ани Кочарян, change experience design в "Культура инноваций", трекер chtobychto.ru / Россия
  • Методы и инструменты создания человекоцентричных сервисов и продуктов.
  • Кто и что создает бесшовный пользовательский путь.
  • Ре-дизайн сервисного пути пользователя на примере продуктов и сервисов ритейла, авиа и банков.
9:10 – 9:50
Универсальный сайт vtb.ru: как создать единый ресурс для бизнеса и заработать?
Екатерина Сугак, Руководитель Службы проектирования клиентских сценариев Департамента цифрового бизнеса Банка ВТБ / Россия
За 2 года банк прошел объединение 3-х разных по бизнесу и менталитету компаний: ВТБ, Банк Москвы, ВТБ24. После этого появилась задача создать единый ресурс и продукты, которые можно предложить разным целевым аудиториям. Для решения задачи провели исследование клиентов и бизнеса этих целевых аудиторий, что позволило навести мосты между «двумя берегами одной реки».

Спикер поделится инсайтами по выбору продукта по итогам проведенного исследования. Вкупе с бизнес-стратегией они сформировали ключевые сценарии в интерфейсе, позволяя заработать на решении пользовательских задач.
При этом исследования – не только источник знания по выстраиванию CJM и touch-points с клиентом. Его результаты часто являются единственным безоговорочно принимаемым аргументом за столом переговоров с руководителями.
9:50 – 10:30
Юзабилити-проблемы своими руками (и методы их решения)
Антон Парамонов, Руководитель проектного офиса USABILITYLAB / Россия
    • Проблемы конкретного экрана: просто выявить, но легко ли исправить?
    • Если вы считаете, что можете построить интерфейс без привлечения пользователей, то это первый признак того, что пора к ним бежать.
    • Смотрим шире и выходим за рамки: при каких обстоятельствах идеально построенный интерфейс вас не спасет.
    10:30 – 11:10
    Своевременное предоставление информации внутри компании как способ управления клиентским опытом
    Маша Вереина, Head of Customer Experience OZON / Россия
    • Роль вводных от клиентов в продуктах и процессах.
    • Можно ли опоздать с исследованием?
    • Как успевать предоставлять информацию членам команды и этим влиять на клиентский опыт.
    • В чем опасность такой модели? Как не стать судьёй?
    11:10 – 12:00
    Обед
    12:00 – 13:00
    Персонализируем предложения с умом и выгодой для себя
    Ольга Корчагина, директор по развитию бизнеса Ipsos в России
    • Персонализация предложения на основе нескольких источников информации – почему это важно и как найти оптимальное соотношение?
    • Примеры успешных и не очень кампаний, и что может пойти не по плану.
    • Как подходить к персонализации предложений так, чтобы и клиент, и компания получили ценность?
    13:00 – 13:40
    Увеличение продаж с помощью анализа больших данных, дата-партнерств. Персонализация предложений с помощью AI
    Никита Алымов, Начальник отдела развития карточных продуктов и отношений с платежными системами Департамента по работе с частными клиентами, Приорбанк
    • Какие данные наиболее ценны и чувствительны для банка?
    • Практические кейсы использования данных для увеличения продаж.
    • Примеры механик работы с данными для увеличения лояльности клиентов.
    • Новый уровень персонализации предложений для клиентов.
    • Вовлечение в процесс партнеров: миф или реальность?
    13:40 – 14:20
    На пути к омниканальности
    Игорь Спичонок, Руководитель проекта по развитию цифровых технологий, Шате-М Плюс, совместно с Игорем Мурашко, специалистом по развитию бизнеса, Blinger.io
    • Современные тренды в коммуникации бизнеса с клиентами, особенности построения омниканального клиентского сервиса.
    • Принцип реализации омниканальности на примере компании Шате М Плюс.
    • Шате М Плюс интегрировал систему клиентской поддержки и продаж, обеспечивающую омниканальную коммуникацию с клиентами через мессенджеры и соцсети в едином интерфейсе. Предпосылки данной интеграции и основные проблемы, с которыми столкнулись, выводы и статистика обращения клиентов по различным каналам.

    14:20 – 15:00
    Проект Мобильная платформа – инструмент сотрудника для улучшения клиентского опыта в рамках плана трансформации
    Ольга Дубровская, руководитель проектов дирекции по организации операций и информационным системам Леруа Мерлен / Россия
    • Проект Мобильная платформа – как обязательный шаг на пути реализации плана трансформации компании.
    • Мобильность сотрудника – желание или необходимость? Как построить путь сотрудника. Готовность сотрудников меняться, формат обучения, сложности, сопровождение бизнеса.
    • Как «влюбить» сотрудника в приложение. (С внешним приложением, у пользователя есть выбор, а сотрудник должен работать с приложением, которое мы ему разрабатываем).
    15:00 – 15:40
    Перерыв, кофе
    15:40 – 16:00
    Репутационный менеджмент в цифровой среде
    Юлия Матросова, директор по маркетингу, Papa John's
    • Цели и задачи управления репутацией в сети.
    • Программный сбор и обработка отзывов в сети.
    • Проверка достоверности отзывов.
    • CRM-система в помощь для персонализированных решений.
    • Мониторинг возвращаемости клиентов.
    16:00 – 16:30
    OPEN API как новые возможности для бизнеса
    Сергей Шеко, Руководитель по развитию технологий и продуктов корпоративного бизнеса и Светлана Шаповалова, директор департамента развития продуктов, процессов и электронных каналов для корпоративного бизнеса Альфа-банк / Беларусь
    • Развитие OPEN API в мире и странах СНГ.
    • Возможности технологии для создания конкурентных преимуществ в цифровом пространстве.
    • Опыт развития OPEN API в Альфа-Банк Беларусь.
    16:30 – 17:10
    Тенденции развития цифровых интерфейсов
    Михаил Федосов, продуктовый дизайнер, Сбербанк / Россия
    • Тренды и тенденции развития цифровых интерфейсов.
    • Почему корпорации начали уделять больше внимания эмоциям в продукте.
    17:10 – 17:50
    ВИДЕОЗАПИСИ КОНФЕРЕНЦИИ
    + 11 выступлений общей продолжительностью около 7 часов

    + презентации спикеров
    КОНТАКТЫ
    Ващилова Анастасия, координатор проекта
    +375 29 180 41 67
    vaschilova@dgline.by
    Цифровой опыт клиента, 2019