ПРОГРАММА
Регистрация, кофе
8:30 – 9:00
Открытие конференции
9:00 – 9:10
Как создавать человекоцентричный сервис или продукт?
Ани Кочарян, change experience design в "Культура инноваций", трекер chtobychto.ru / Россия
- Методы и инструменты создания человекоцентричных сервисов и продуктов.
- Кто и что создает бесшовный пользовательский путь.
- Ре-дизайн сервисного пути пользователя на примере продуктов и сервисов ритейла, авиа и банков.
9:10 – 9:50
Универсальный сайт vtb.ru: как создать единый ресурс для бизнеса и заработать?
Екатерина Сугак, Руководитель Службы проектирования клиентских сценариев Департамента цифрового бизнеса Банка ВТБ / Россия
За 2 года банк прошел объединение 3-х разных по бизнесу и менталитету компаний: ВТБ, Банк Москвы, ВТБ24. После этого появилась задача создать единый ресурс и продукты, которые можно предложить разным целевым аудиториям. Для решения задачи провели исследование клиентов и бизнеса этих целевых аудиторий, что позволило навести мосты между «двумя берегами одной реки».
Спикер поделится инсайтами по выбору продукта по итогам проведенного исследования. Вкупе с бизнес-стратегией они сформировали ключевые сценарии в интерфейсе, позволяя заработать на решении пользовательских задач.
При этом исследования – не только источник знания по выстраиванию CJM и touch-points с клиентом. Его результаты часто являются единственным безоговорочно принимаемым аргументом за столом переговоров с руководителями.
Спикер поделится инсайтами по выбору продукта по итогам проведенного исследования. Вкупе с бизнес-стратегией они сформировали ключевые сценарии в интерфейсе, позволяя заработать на решении пользовательских задач.
При этом исследования – не только источник знания по выстраиванию CJM и touch-points с клиентом. Его результаты часто являются единственным безоговорочно принимаемым аргументом за столом переговоров с руководителями.
9:50 – 10:30
Юзабилити-проблемы своими руками (и методы их решения)
Антон Парамонов, Руководитель проектного офиса USABILITYLAB / Россия
- Проблемы конкретного экрана: просто выявить, но легко ли исправить?
- Если вы считаете, что можете построить интерфейс без привлечения пользователей, то это первый признак того, что пора к ним бежать.
- Смотрим шире и выходим за рамки: при каких обстоятельствах идеально построенный интерфейс вас не спасет.
10:30 – 11:10
Своевременное предоставление информации внутри компании как способ управления клиентским опытом
Маша Вереина, Head of Customer Experience OZON / Россия
- Роль вводных от клиентов в продуктах и процессах.
- Можно ли опоздать с исследованием?
- Как успевать предоставлять информацию членам команды и этим влиять на клиентский опыт.
- В чем опасность такой модели? Как не стать судьёй?
11:10 – 12:00
Обед
12:00 – 13:00
Персонализируем предложения с умом и выгодой для себя
Ольга Корчагина, директор по развитию бизнеса Ipsos в России
- Персонализация предложения на основе нескольких источников информации – почему это важно и как найти оптимальное соотношение?
- Примеры успешных и не очень кампаний, и что может пойти не по плану.
- Как подходить к персонализации предложений так, чтобы и клиент, и компания получили ценность?
13:00 – 13:40
Увеличение продаж с помощью анализа больших данных, дата-партнерств. Персонализация предложений с помощью AI
Никита Алымов, Начальник отдела развития карточных продуктов и отношений с платежными системами Департамента по работе с частными клиентами, Приорбанк
• Какие данные наиболее ценны и чувствительны для банка?
• Практические кейсы использования данных для увеличения продаж.
• Примеры механик работы с данными для увеличения лояльности клиентов.
• Новый уровень персонализации предложений для клиентов.
• Вовлечение в процесс партнеров: миф или реальность?
• Практические кейсы использования данных для увеличения продаж.
• Примеры механик работы с данными для увеличения лояльности клиентов.
• Новый уровень персонализации предложений для клиентов.
• Вовлечение в процесс партнеров: миф или реальность?
13:40 – 14:20
На пути к омниканальности
Игорь Спичонок, Руководитель проекта по развитию цифровых технологий, Шате-М Плюс, совместно с Игорем Мурашко, специалистом по развитию бизнеса, Blinger.io
- Современные тренды в коммуникации бизнеса с клиентами, особенности построения омниканального клиентского сервиса.
- Принцип реализации омниканальности на примере компании Шате М Плюс.
- Шате М Плюс интегрировал систему клиентской поддержки и продаж, обеспечивающую омниканальную коммуникацию с клиентами через мессенджеры и соцсети в едином интерфейсе. Предпосылки данной интеграции и основные проблемы, с которыми столкнулись, выводы и статистика обращения клиентов по различным каналам.
14:20 – 15:00
Проект Мобильная платформа – инструмент сотрудника для улучшения клиентского опыта в рамках плана трансформации
Ольга Дубровская, руководитель проектов дирекции по организации операций и информационным системам Леруа Мерлен / Россия
- Проект Мобильная платформа – как обязательный шаг на пути реализации плана трансформации компании.
- Мобильность сотрудника – желание или необходимость? Как построить путь сотрудника. Готовность сотрудников меняться, формат обучения, сложности, сопровождение бизнеса.
- Как «влюбить» сотрудника в приложение. (С внешним приложением, у пользователя есть выбор, а сотрудник должен работать с приложением, которое мы ему разрабатываем).
15:00 – 15:40
Перерыв, кофе
15:40 – 16:00
Репутационный менеджмент в цифровой среде
Юлия Матросова, директор по маркетингу, Papa John's
- Цели и задачи управления репутацией в сети.
- Программный сбор и обработка отзывов в сети.
- Проверка достоверности отзывов.
- CRM-система в помощь для персонализированных решений.
- Мониторинг возвращаемости клиентов.
16:00 – 16:30
OPEN API как новые возможности для бизнеса
Сергей Шеко, Руководитель по развитию технологий и продуктов корпоративного бизнеса и Светлана Шаповалова, директор департамента развития продуктов, процессов и электронных каналов для корпоративного бизнеса Альфа-банк / Беларусь
- Развитие OPEN API в мире и странах СНГ.
- Возможности технологии для создания конкурентных преимуществ в цифровом пространстве.
- Опыт развития OPEN API в Альфа-Банк Беларусь.
16:30 – 17:10
Тенденции развития цифровых интерфейсов
Михаил Федосов, продуктовый дизайнер, Сбербанк / Россия
- Тренды и тенденции развития цифровых интерфейсов.
- Почему корпорации начали уделять больше внимания эмоциям в продукте.
17:10 – 17:50
Error get alias
Error get alias
Error get alias
Цифровой опыт клиента, 2019