Цифровая трансформация: синергия людей и технологий

30 октября в Минске состоялся форум «Трансформания», в ходе которого эксперты из e-commerce и ритейла, лизинга, логистики, банков и других сфер обсудили вопросы цифровой трансформации и внедрения диджитал-инструментов для повышения эффективности бизнеса.

Мероприятие организовывалось с целью продемонстрировать разнообразие кейсов цифровой трансформации и предоставить конкретные инструменты, которые помогут компаниям внедрять изменения. На протяжении ивента менялись форматы выступлений. Участники знакомились и с общей стратегией трансформации, и погружались в практические кейсы интеграции IT-решений, и осваивали прикладные подходы, такие как JTBD (Jobs To Be Done) и CJM (Customer Journey Mapping).

Форум состоялся уже в четвертый раз и в этом году собрал рекордное количество участников. Суммарно мероприятие посетило почти 700 человек в офлайн- и онлайн-форматах.

Технически оптимизация и трансформация начинаются одинаково. Сначала компания модернизирует системы и процессы с помощью цифровых инструментов, чтобы разгрузить персонал и снизить издержки. Но на этом оптимизация заканчивается. Трансформация идет намного дальше. Цель трансформации — создать новые продукты и сервисы с новой ценностью, которые кардинально изменят клиентский опыт, структуру и культуру организации.

Главный двигатель трансформации — не технологии, а люди. Именно человек дает толчок развитию новым инструментам и формирует потребность изменений. Именно люди непосредственно внедряют технологии, доносят их ценность до коллектива, заражают идеей, обучают персонал и извлекают выгоду из нововведений.

Цифровая трансформация настигнет бизнес в любом случае, это неизбежный процесс. Чем быстрее компания осознает выгоды преобразований и воодушевит сотрудников идти в перемены, тем выше ее шансы обойти конкурентов и стать лидером отрасли.

Анжела Шагойко, заместитель Председателя Правления Paritetbank, рассказала об отличиях оптимизации и цифровой трансформации, и поделилась пошаговым планом, который позволит любой компании трансформироваться.

«Если говорить о банковском секторе, то цифровая оптимизация не даст того успеха и толчка для развития и конкурентной среды. Оптимизация — это эволюция, цифровая трансформация — революция», — подчеркивает спикер.

Трансформация меняет парадигму: раньше потребитель приходил в банк, теперь банк приходит к потребителю. «Банк понимает модель поведения клиента, его потребности и формирует предложение. И даже если человек пришёл сам для получения кредита, мы, зная его кредитную нагрузку, модель поведения, состав семьи, можем сформировать предложение, которое позволит лучше решить задачу клиента. Более того, мы не покидаем клиента после подписания договора, а постоянно остаемся на связи. Специалисты банка через чаты, чат-ботов, мобильное приложение напоминают ему о платеже, информируют о возможностях продукта и рассказывают, как можно сэкономить в нужные для него моменты времени. Именно так рождается синергия, когда и клиенту выгодно, и банк в зоне доступа клиента».

Для трансформации компании необходима стратегия и строить её нужно не сверху, а от обратной связи сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Также важно, чтобы менеджмент делился с подчиненными тем, как идет процесс, причем как успехами, так и провалами. Такой подход показывает гибкость, умение проводить работу над ошибками и веру в победу. «Так появится больше людей, которые заразятся идеей трансформации, поверят в технологии, и произойдет win-win для обеих сторон», — отмечает Анжела Шагойко.

Также для трансформации важно найти партнеров, которые помогут подобрать технологии, внедрить решения и обучить персонал. На этом этапе бизнес может потерять партнеров, просто потому что они не верят в идею. Это побочный эффект преобразований, позволяющий отсеять людей, которым не по пути, но в то же время, помогает найти единомышленников.

«Цифровая трансформация не случается за один день. Мы точно понимаем, что это не произойдет завтра. Это перспектива как минимум трех лет, — обозначает спикер. — Paritetbank будет считать успешной цифровую трансформацию, если 80% внешних и внутренних продуктов мы заменим на цифровые решения».

Ольга Ротько, независимый директор/советник по M&A и финансам, проектам изменений, EMBA, коуч ICF, поделилась неотъемлемыми компонентами цифровой трансформации и акцентировала внимание на важности организационных изменений.

Технологии проникают во все сферы бизнеса и влияют на крупные изменения в организациях. Цифровая трансформация — это не просто перевод в цифру нескольких каналов, она меняет бизнес-модель, структуру и предлагает другую ценность клиенту.

«Цифра — это то, что влияет на все бизнес-модели. У кого-то быстрее, у кого-то медленнее, но цифровая трансформация произойдет у всех. Поэтому умение управлять цифровыми инструментами и организационными изменениями для их поддержки, окажется критичным для того, чтобы компании могли изменять свои бизнес-модели в будущем», — отмечает Ольга Ратько.

Цифровая трансформация немыслима без целей и стратегии. С точки зрения стратегии компании делятся на два вида — дизрапторов и инкумбентов. Дизрапторы меняют правила отрасли, даже не всегда владеют физическими активами, но очень эффективно ими оперируют, например, Uber или AirBnB. Инкумбенты адаптируются под условия новой реальности и следуют за рынком.

Помимо стратегии, важно четко определять цели. Если цель цифровой трансформации — оптимизация затрат, то это одна модель, а если создание нового клиентского опыта, то инвестировать нужно в другие процессы. Корректно определенная цель позволяет спланировать и наиболее эффективно реализовать все компоненты трансформации: стратегию, вовлечение людей, подготовку операций и реструктуризацию организации.

Цифровая трансформация далеко выходит за рамки интеграции технологий и преобразования процессов. Она требует изменений в корпоративной культуре, навыках сотрудников, методах управления и способах мотивации команд, то есть всего, что касается людей и взаимодействия с ними. Со слов спикера, организационные изменение — самый сложный компонент, поэтому ему следует уделить наибольшее внимание, особенно крупным компаниям.

Также на форуме спикеры из разных сфер делились успешными кейсами цифровых трансформаций и внедрения инноваций. Выяснилось, что одни организации делают плавные небольшие шаги и постепенно переходят к цифровым решениям. Другие — амбициозно приступают к созданию уникальных цифровых продуктов, которые дают весомое преимущество на рынке. Каждая из этих стратегий актуальна, ведь путь к цифровым преобразованиям индивидуальный у каждой компании.

Сергей Семененко, head of e-commerce Conte, рассказал, как создать круглосуточный отдел продаж, который работает без выходных и перерывов на обед.

В 2017 году компания Conte открыла региональные интернет-магазины и начала изучать данные из онлайна. Аналитика показала, что розничный сайт посещает много В2В-клиентов, пытаясь в более удобном виде ознакомиться с ассортиментом производителя. В то время оптовые клиенты получали несколько прайс-листов для разных категорий товаров в excel-формате, в них не было фотографий и маркетингового описания. Также файлы было невозможно обновить, чтобы отследить актуальные остатки.

Conte поняла боль партнеров и решила внедрить В2В-платформу. Компания не нашла подходящих коробочных продуктов или готовых решений, которые можно взять в аренду, поэтому приступила к разработке собственной платформы.

«Мы решили разработать платформу с нуля, но начать с минимально жизнеспособного продукта (MVP). Он позволяет запуститься с минимальным бюджетом и проверить гипотезы. Если вы считаете, что клиентам будет удобен каталог с возможностью заказа, попробуйте это сделать. Не нужно создавать какой-то огромный функционал сразу. Сделайте MVP, запустите его и запросите обратную связь. Мы запустили, получили тёплый фидбек от клиентов и стали развивать B2B e-commerce».

Платформа позволила оптовым клиентам просматривать карточки товаров, как в интернет-магазине, в один клик повторять заказ, отслеживать складские остатки в реальном времени и получать персональные предложения.

В 2021 году компания сделала еще один шаг в сторону цифровой трансформации и разработала мобильное приложение для B2B. «Многие не верили, что в консервативной B2B-среде можно заказывать с телефона, но мы все равно решили попробовать. Мы сделали MVP, проверили гипотезу и она оказалась верной. В октябре этого года мы получили 58% заказов с мобильных устройств, абсолютно победив компьютеры. Мы считаем, что вскоре пропорция будет примерно 30% на 70%», — рассказывает спикер.

Новые цифровые каналы стали конкурентным преимуществом Conte. Благодаря онлайн-платформе и приложению клиенты тратят меньше ресурсов на выбор товаров, оформляют заказы в любое время, из любого места и даже без доступа к Интернету. При этом компания существенно снижает транзакционные издержки, видит активность клиентской базы, корзин и другую аналитику и может легко масштабироваться и расширять рынки сбыта. На сегодняшний день Conte круглосуточно получает заказы каждые две минуты, не перегружая при этом свой отдел продаж.

Виолетта Данильчик, ex CEO ecobar. by, руководитель компании по автоматизации бизнесов в ритейле radis. by, поделилась опытом построения единой инфраструктуры бизнеса и омниканального маркетинга.

Десять лет назад, на заре открытия онлайн-гипермаркета ecobar. by, компания вела учет товаров в 1С, получала заказы онлайн и по телефону и обрабатывала их в OpenCart. Первое время бизнес концентрировался на генерации трафика и практически не работал с клиентской базой. Сведения о заказах и покупателях вносились вручную в Google Sheets. Ситуация изменилась, когда количество заказов начало расти. Из-за отсутствия интеграции систем начался хаос: менеджеры теряли заказы, склад неправильно комплектовал, курьеры доставляли не тем людям, в пиковые периоды случался оверрезерв товаров и не хватало сотрудников колл-центра. Руководство поняло, что внедрение CRM стало жизненно необходимым.

Компания внедрила RetailCRM и провела всестороннюю интеграцию между внутренним софтом, социальными сетями, службами доставки и оплаты, чтобы упростить операционную деятельность на этапе обработки заказа. Также магазин ввел систему штрих-кодирования, чтобы избежать неверной комплектации заказов, и произвел интеграцию с Яндекс Картами, которая помогла курьерам оптимально строить маршруты для доставки. Для повышения лояльности клиентов компания автоматизировала сервисные транзакционные коммуникации и механики удержания клиентов на сайте. В результате внедрение CRM помогло увеличить скорость работы отделов, сократить ошибки и фонд оплаты труда, улучшить аналитику и повысить уровень сервиса.

Автоматизация e-commerce стала отличным фундаментом для построения оффлайн-сети. В 2020 году магазины ecobar. by начали открываться в формате «у дома». Все розничные сделки также попадали в CRM и обрабатывались вместе с онлайн-заказами. Комплексная автоматизация и двухсторонний обмен данными между всеми системами создали единый организм, который позволял каналам не конкурировать, а взаимодополнять друг друга.

«Основная проблема бизнесов в том, что они не соединяют онлайн и оффлайн. Бывает так, что компания запускает рекламу в интернете, клиент с ней взаимодействует, но не совершает полезные действия онлайн, а уходит в оффлайн. Если не отслеживать все эти показатели в совокупности, то реальную эффективность рекламных кампаний отследить невозможно. Интеграции с CRM всех транзакций и касаний позволяют это предотвратить. Мы получили тот самый единый профиль клиента и знали, откуда он к нам пришёл, что и где покупал, видели любое взаимодействие. Мы контактировали с клиентами из CRM-системы и точно знали к чему привела та или иная коммуникация, — отмечает Виолетта Данильчик. — Мы извлекли преимущества из того, что наш бизнес омниканальный. Маркетологи генерировали трафик в онлайне и при необходимости уводили его в оффлайн и наоборот. Создание омниканальности и единой инфраструктуры позволило сделать бизнес душевным и плодотворным».

Александра Ганцевич, HR lead Kufar, рассказала о роли автоматизации в трансформации HR-процессов и поделилась кейсом внедрения HRMS в компании.

Еще десять лет назад HR был только операционной функцией. Но с усилением человекоориентированного подхода в бизнесе многие компании стали уделять внимание лояльности и вовлеченности сотрудников, что повысило значимость HR-процессов. Теперь HR выступает драйвером изменений и инновации в компании.

Осознав возможности, которые открывает HR, организации сосредоточились на автоматизации HR-процессов для повышения эффективности бизнеса. Автоматизация имеет ряд преимуществ: забирает на себя рутинные задачи, предоставляет аналитику, позволяет отслеживать эффективность сотрудников и планировать их карьерный рост, своевременно получать обратную связь и быстро перенастраивать процессы.

Но, как и любое нововведение, внедрение HRM-систем сталкивается с сопротивлением со стороны персонала. Чтобы смягчить период адаптации к новым процессам, важно выявлять боли сотрудников и доносить преимущества, которые они получат.

«Людям не нравится к чему-то привыкать, и сопротивление это естественно. Мы предложили коллегам зайти в свой профиль с мобильного телефона либо с ПК, чтобы увидеть сколько дней отпуска у них осталось. Потом продемонстрировали, как в одну секунду отправить запрос на отсутствие и отследить цепочку согласования. Одобрение прилетало буквально в течение нескольких минут. Оставалось только подписать документы у бухгалтера, который уже был в курсе запроса. Сотрудники были очень довольны и у них появилась лояльность к этой системе», — отметила Александра Ганцевич.

Kufar внедрил систему автоматизации рекрутинга «Хантфлоу» и облачную платформу «МояКоманда». Решения прошли тестирование на небольшой выборке и лишь потом стали доступны для всей команды. На протяжении всего периода внедрения руководители и технические специалисты делились с сотрудниками ходом процесса, демонстрировали полезные функции и выпускали видеогайды о работе системы. Открытость менеджмента и вовлеченность всего коллектива помогли сократить период адаптации и повысить лояльность сотрудников к новым инструментам.

Роман Лабаков, технический директор АйТиАналитикс, рассказал, как можно настроить популярный инструмент для автоматизации бизнес-процессов Битрикс24 для HR-функций.

HR-процессы есть у каждой компании: как минимум, все нанимают, подготавливают рабочие места и увольняют сотрудников. Битрикс24 предлагает простое и эффективное решение, чтобы снять рутинные задачи с HR-специалистов и получать больше аналитики. Инструмент позволяет формировать профили должностей и вакансии, составлять воронку и подбирать соискателей, проводить адаптацию и обучение персонала.

«Воронка соискателей нужна всем. Даже если у вас небольшая компания, вы не будете тратить время на тех кандидатов, которых вы уже аудировали. Система подсвечивает соискателей, с которыми у вас когда-то был контакт, выдает резюме по предыдущему общению и причине отказа. Это уже большое подспорье», — отмечает спикер.

Также сервис позволяет автоматизировать общение с каждым кандидатом. Рекрутер может настроить отправку напоминаний о собеседованиях, которые соискатель получит по имейл, смс или в мессенджер накануне. И, самое главное, недавно в Битрикс24 для HR появилась аналитика, чтобы отслеживать эффективность и оптимизировать процессы.

«Битрикс24 BI дает возможность выгружать данные по процессам. Вы можете анализировать, какие вакансии открыты, каких кандидатов вы уже наняли, сколько времени ушло на поиск, какой процент закрытия и многое другое».

Александр Грачёв, бизнес-аналитик Битрикс24 Беларусь, и Юлия Кашура, менеджер по медиакоммуникациям Битрикс24 Беларусь, открыли секреты продуктивного общения с коллегами без рисков утечки корпоративных данных.

Мессенджеры стали частью жизни и работы людей. Однако у многих популярных инструментов для коммуникации есть существенные недостатки. Например, при работе в неспециализированных мессенджерах снижается концентрация внимания из-за потока уведомлений, присутствует постоянный страх отправить сообщение не в тот чат, важные корпоративные данные не защищены при пересылке, отсутствует синхронизация с корпоративным софтом.

Эксперты Битрикс24 поделились собственным опытом, как им удалось победить хаос и навести порядок в чатах. Команда использует ПО Битрикс24. Принцип одного «одного окна» позволяет работать со всеми нужными функциями и сервисами в одном месте, обеспечивая быстрый и удобный доступ к информации и инструментам. Для бизнес-коммуникаций команда использует только мессенджер Битрикс24. Сотрудники могут не выходя из рабочего окружения общаться с внешними подрядчиками, совершать безопасные видеозвонки звонки без пересылки сторонних ссылок, быстро отслеживать статусы коллег по проектам, создавать задачи и встречи прямо из сообщений в чате и устраивать мозговые штурмы с AI-помощником Copilot. Также в чат Битрикс24 встроен интеллектуальный помощник Марта. Это своеобразный личный секретарь, который помогает планировать день, показывает план задач и совещаний, напоминает о запланированных встречах, позволяя фокусироваться на вопросах бизнеса, а не организационных моментах. Это отличное решение для компаний, у которых в приоритете безопасность данных и эффективность сотрудников.

Форум «Трансформания» продемонстрировал, что цифровая трансформация — это глубинный, комплексный процесс, охватывающий все структуры организации. Компании используют различные стратегии и инструменты в зависимости от конкретных целей бизнеса. Пути трансформации уникальны для каждой организации, однако с каждым годом тенденция усиливается. Раннее вовлечение в процесс трансформации увеличивает шансы опередить конкурентов и занять лидирующие позиции в отрасли.

Генеральный партнер форума: Paritetbank
Организатор: Digital Line
Соорганизатор: Битрикс24 Беларусь
Партнер: Atevi Systems