Подробно поговорили на тему диджитализации бизнеса на онлайн-форуме «Трансформания», который прошел 9−10 февраля.
Цель форума — показать компаниям максимум возможностей развития бизнеса с помощью цифровых технологий, а также помочь им найти свою модель цифровой трансформации.
Стратегический партнер Форума — онлайн-сервис БИТРИКС24.
Организатор Форума — Digital Line.
Эксперты-практики на протяжении двух дней делились собственным опытом, актуальными трендами, прикладными советами и реальными кейсами.
Семён Злобич, ассоциированный партнер международной консалтинговой компании CIVITTA уверен, что благодаря новым подходам технологии способны кардинально изменить экосистему бизнеса. Этот процесс называется дисрапцией рынка.
Любая технология, которая способна что-то изменить, проходит три стадии:
- концептуальное внедрение,
- непосредственное распространение,
- разрушение экосистем.
Целые отрасли могут приходить в упадок или даже исчезать в результате дисрапции рынка. Яркие примеры из недавнего прошлого: потребление контента, офлайн-торговля и таксомоторные парки.
Технологии, которые сейчас меняют эти рынки, появились 20−30 лет назад: youtube в 2005 году, netflix в 2007, amazon в 1994, uber в 2009.
Если ваш бизнес не готов возглавить подобное изменение правил игры, необходимо хотя бы отслеживать настроения на рынке и предугадывать возможные изменения.
Какие инновационные инструменты может использовать компания?
Как держать руку на пульсе рынка представителям малого бизнеса?
- Интересоваться и развивать насмотренность: посещать конференции, входить в инновационные сообщества, изучать новые стартапы.
- Практиковать: пробовать новые решения, пилотировать новые проекты, участвовать в хакатонах.
Что можно улучшить уже сегодня?
- Используйте Low-code и No-code решения
Есть мнение, что IT — это очень сложно. Решиться на внедрение новой технологии особенно непросто, если вы не до конца уверены в результате.
Катерина Левченко, CRM-эксперт, собственник Orange Process подтвердила, что, если рассматривать разработку в классической ее реализации, компании могут сталкиваться с определенными проблемами. Это дорого. Долго. Непонятно. Нет гарантий.
Но сейчас можно внедрять ИТ-решения и не программировать. Это позволяют Low-code и no code решения.
Если вы хотите быстрый результат, проверить свою гипотезу, то подобные решения подойдут на сто процентов.
Где можно использовать Low-code и no code решения?
- сайты,
- роботы,
- бизнес-процессы,
- настройка полей в бизнес-системах,
- настройка печатных форм,
- подключение сервисов,
- аналитика,
- рассылки,
- цифровое маркетинговое продвижение,
- чат-боты.
- Оптимизируйте рутинные задачи и освободите время для творчества
Александр Грачёв, продакт-менеджер онлайн-сервиса для управления бизнесом «Битрикс24» поделился алгоритмом, с которого стоит начать в этом случае:
- Выпишите все операции, которые делает сотрудник или руководитель.
- Посчитайте сколько времени тратится на одну операцию в минутах.
- Умножьте на количество повторений за день/неделю/месяц.
- Умножьте на количество сотрудников.
- Зарплату сотрудника с налогами делите на 9600.
- Умножаете сумму всех операций на цифру из предыдущего шага.
Воспользовавшись автоматизированной формой, вы сможете сделать это быстро и увидеть, какие задачи стоит автоматизировать в первую очередь.
- Улучшите клиентский опыт и увеличьте доход с помощью CJM
Почему важно строить путь клиентов и находить экологичные встройки для общения с ними, рассказала Марина Вострикова, директор по клиентскому сервису 1С-Битрикс.
Как построить свою первую CJM:
1. Определите своего клиента, чьими глазами вы хотите посмотреть на процессы своего бизнеса и за какой период времени.
2. Сформируйте карту с минимум 10 касаниями с клиентом. В какой момент вы начинаете общаться с клиентом реально? Есть ли пропущенные этапы?
3. Не забывайте про эмоции, дополните вашу карту эмодзи «суперсчастья» и «супер несчастья»
4. Обсудите с командой те касания, на которые были поставлены эмодзи «супернесчастья». Мы их называем точками боли. В точках боли, как правило, высокий уровень значимости для клиентов и потенциал для качественных и быстрых изменений.
5. Выделите из списка точки боли, которые больше всего влияют на бизнес-показатели, например, увеличивают время ожидания или количество ошибок.
6. Автоматизируйте эти этапы. Например, поставьте виджет на сайт, подключите к социальным сетям открытые линии. Ваши клиенты станут счастливее, если им будут быстро отвечать и обрабатывать заказы.
7. Регулярно пересматривайте путь клиента вместе с командой, это вдохновит вас на интересные решения, которые прямо влияют на ваши бизнес-метрики. Счастливый клиент = лояльный клиент.
На что еще стоит обратить внимание при анализе пути клиента:
- на каком шаге пути вы не поддерживаете человека,
- какой шаг можно упростить,
- какое действие занимает больше всего времени,
- что вызывает больше всего вопросов, фрустраций.
С помощью CJM вы сможете решить свои стратегические задачи: понять, какие этапы можно упростить за счёт автоматизации; уменьшать отток, влиять на прибыль.
Какие технологические тренды нужно учитывать уже сейчас?
Облачные технологии не являются чем-то новым, но они меняют мировоззрение. Технология как услуга меняет модель поведения: вместо единоразовой покупки появляется подписка, вместо потребления — пользование.
Облачные технологии меняют также взаимодействие в команде — это уже новый уровень совместной онлайн-работы.
Серьезный тренд — искусственный интеллект. Эта технология позволяет создавать машины, которые имитируют поведение людей. Искусственный интеллект входит в нашу жизнь как предиктивная аналитика, обработка и создание изображений, видео, распознавание речи и понимание естественного языка.
Например, стартап Voyantis прогнозирует будущее LTV пользователей на основе данных о клиентах. Это позволяет увеличить доход от одного клиента во время его жизненного цикла. Данные о клиенте загружаются в систему. Нейросеть их обрабатывает и выдает прогнозы, которые можно использовать в своих Client Relationship Management инициативах.
Serup прогнозирует потребность в запасах для тысяч комбинаций цвета-стиля-размера.
В распознавании речи и понимании естественного языка помогают стартапы Wordtune (исправление ошибок, изменение порядка слов и стилей предложений), Verbit (транскрибирование видео и создание субтитров в режиме реального времени).
И главный потенциальный ИИ-дисраптер ближайшего будущего — ChatGPT. Это первый многозадачный ИИ в формате чат-бота от компании OpenAI, способный писать код, отвечать на сложные вопросы, писать эссе и сочинения, создавать сценарии, давать медицинские советы, писать ноты и тексты песен.
Также имеет смысл следить за развитием технологий VR/AR, блокчейн.
Что будет через лет 20−30 с потребительскими технологиями?
- Будет расти социальная коммерция. Если сейчас мы покупаем офлайн и онлайн, то в будущем мы будем покупать все через специализированные социальные сети.
- Будет массовое принятие ИИ в потребительских технологиях. Люди больше будут отдавать на откуп процессов, которые связаны с обслуживанием потребителей или с принятием решений в обслуживании потребителей.
- B2C дистрибуция через B2B — это вопросы синергии. Стоимость приобретения нового клиента для B2C все время растет. Чтобы ее снизить будут формироваться партнерства, позволяющие получить прямой доступ к клиентам.
- Большие изменения ждут сферу промышленности, финансовых рынков и биотехнологий.
Цифровизация — это необходимость, если компания нацелена оперативно реагировать на вызовы рынка, увеличивать удовлетворенность потребителей и опережать конкурентов.
Начинайте отслеживать и внедрять новые технологии уже сейчас, чтобы обеспечить успешное развитие вашего бизнеса в будущем.
И до встречи на следующем Форуме «Трансформания».