Трансляция DCX 2021

программа трансляции

10:00 –10:10

Приветственное слово, оргвопросы для участников

10:10 – 10:40

От Клиента к Человеку

Елена Демиденко, исполнительный директор - член Правления, Сбер Банк
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк

Человекоцентричность VS Клиентоцентричность
Продающая Человекоцентричность
CX. Вызовы 2024
Как настроить эффективные процессные стримы в CX-Lab

10:40 – 11:10

CX в компании Beeline Kazakhstan
(онлайн-выступление)

Нургуль Туруспекова, старший менеджер по исследованиям и проектированию клиентского опыта, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
Алекс Урлахер, исследователь-проектировщик по клиентскому опыту, Кар-Тел (Beeline Казахстан)

Специфика рынка CX в Казахстане.
CX в Beeline Казахстан: как было и как стало.
Исследования клиентского опыта в Beeline Казахстан.

11:10 – 11:40

Практика организации взаимодействия с клиентами

Юрий Сипаров, руководитель проекта, Марк Формэль

Мобильное приложение и программы лояльности: ключевые инструменты клиентского взаимодействия.
CJM: анализ и оптимизация клиентских путей.
Работа с отзывами: сбор, анализ и использование обратной связи клиентов.
Использование инструментов автоматизации: оптимизация процессов взаимодействия.

11:40 – 12:10

Клиентоцентричность в компании: дорожная карта, компетенции и практики. Итоги открытого исследования 2023 года

Антон Бессонов, CX/UX-исследователь, практик дизайн-мышления, Лидер UX-исследований АНО, Центр дизайн-мышления

Построение клиентоцентричной организации
Наиболее популярные практики и инструменты
Компетенции клиентоцентричной организации
Что должны знать и уметь сотрудники
Карта компетенций
Барьеры на пути к клиентоцентричной организации
Дорожная карта
Путь к созданию клиентоцентричной организации
Модель эволюционной спирали

12:10 – 13:30

Перерыв

13:30 – 14:00

Вредные советы при проведении исследований

Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
Марина Малашёнок, руководитель развития клиентского опыта, МТБанк

Развернем каждый этап при проведении исследований в формате вредных советов.
Пройдемся по всем этапам, начиная от сбора информации у заказчика, проведением глубинных исследований с интересными аудио вставками записи реальных клиентов, заканчивая презентацией заказчику.

14:00 – 14:30

Клиентский опыт в B2B сегменте: онлайн банк для зарплатных клиентов

Елена Ивлева, старший менеджер по направлению исследований, Райффайзен Банк
Тимофей Азёнов, руководитель по развитию цифровых сервисов для корпоративных зарплатных клиентов, Райффайзен Банк

В каких случаях решение принимается экспертно, а когда основывается на исследованиях и обратной связи
Тестируем, но в меру
Как выстроить эффективное взаимодействие между владельцем продукта, исследователем и UX-дизайнером
Какие метрики можно использовать при улучшении веб-интерфейса для пользователей
Как объяснить, что изменения — это нормально

14:30 – 15:00

R&Digital: как мы получаем обратную связь от клиентов (онлайн-выступление)

Рамиля Стародубцева, исследователь, Dodo Pizza

Наши гости лучше тайных покупателей знают, что им нужно.
Работа с обратной связью: от оценки гостя до дашбордов и принятия решений.
Опросы не только про вкус продуктов. Какие еще решения помогают нам принять пользователи.

15:00 – 15:30

Связь СХ-показателей с финансовыми: оценка эффективности и влияние роста метрик на бизнес-результат

Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа-Банк Беларусь

Ключевые метрики, по которым доказана взаимосвязь с финансовыми показателями
Опыт работы Альфа Банка с обратной связью от клиентов по VOC опросам
Практический кейс: влияние работы с обратной связью от клиентов на финансовые показатели

15:30 – 16:00

Перерыв

16:00 – 16:30

CJM в цифрах: как оптимизировать жизненный цикл клиента и управлять опытом во всех точках контакта (онлайн-выступление)

Юлия Землянская, руководитель CХ Lab — лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, Пятёрочка
Анастасия Филатова, менеджер по аналитике CХ Lab, Пятёрочка

CJMов много не бывает
Зачем оцифровывать CJM и как не перемудрить
Как считать, чтобы не потерять Человека за цифрами
Что делать и как управлять процессом внедрения изменений

16:30 – 17:00

AI, а надо ли? Помогают ли инструменты аналитики и бота в улучшении клиентского опыта

Ольга Якимович, руководитель проекта, Сбер Банк
Елена Тихонович, директор Центра клиентской поддержки, Сбер Банк
Антонина Жук, начальник отдела развития отношений с клиентами, Сбер Банк

Интро в речевую и текстовую аналитику с пользой для клиента
Любит/не любит: где найти баланс в использовании бота для клиентов
ЧБД — что будет дальше: развитие 7-го чувства в боте как best practice в клиентском опыте
От данных к персонализации: искусство применения ML-моделей для создания уникального клиентского опыта

17:00 – 17:30

О принципах цифровой доступности и о том, что бизнес теряет, не занимаясь ею

Анна Минаева, ведущий юзабилити-специалист, лидер команды исследователей, UsabilityLab

Что такое доступность. Принципы универсального дизайна
Кратко о WCAG
Принципы доступности WCAG
Кейсы: плохие и хорошие примеры. Как плохая доступность мешает пользователям, и как некоторые компании улучшают доступность своих продуктов
Немного о культуре разработки. Как внедрять доступность в процессы

10:00 – 10:10

Приветственное слово, оргвопросы для участников

10:10 – 10:40

От Клиента к Человеку

Елена Демиденко, исполнительный директор - член Правления, Сбер Банк
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк

Человекоцентричность VS Клиентоцентричность
Продающая Человекоцентричность
CX. Вызовы 2024
Как настроить эффективные процессные стримы в CX-Lab

10:40 – 11:10

CX в компании Beeline Kazakhstan
(онлайн-выступление)

Нургуль Туруспекова, старший менеджер по исследованиям и проектированию клиентского опыта, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
Алекс Урлахер, исследователь-проектировщик по клиентскому опыту, Кар-Тел (Beeline Казахстан)

Специфика рынка CX в Казахстане.
CX в Beeline Казахстан: как было и как стало.
Исследования клиентского опыта в Beeline Казахстан.

11:10 – 11:40

Практика организации взаимодействия с клиентами

Юрий Сипаров, руководитель проекта, Марк Формэль

Мобильное приложение и программы лояльности: ключевые инструменты клиентского взаимодействия.
CJM: анализ и оптимизация клиентских путей.
Работа с отзывами: сбор, анализ и использование обратной связи клиентов.
Использование инструментов автоматизации: оптимизация процессов взаимодействия.

11:40 – 12:10

Клиентоцентричность в компании: дорожная карта, компетенции и практики. Итоги открытого исследования 2023 года

Антон Бессонов, CX/UX-исследователь, практик дизайн-мышления, Лидер UX-исследований АНО, Центр дизайн-мышления

Построение клиентоцентричной организации
Наиболее популярные практики и инструменты
Путь к созданию клиентоцентричной организации
Дорожная карта
Барьеры на пути к клиентоцентричной организации
Карта компетенций
Что должны знать и уметь сотрудники
Компетенции клиентоцентричной организации
Модель эволюционной спирали

12:10 – 13:30

Перерыв

13:30 – 14:00

Вредные советы при проведении исследований

Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
Марина Малашёнок, руководитель развития клиентского опыта, МТБанк

Развернем каждый этап при проведении исследований в формате вредных советов.
Пройдемся по всем этапам, начиная от сбора информации у заказчика, проведением глубинных исследований с интересными аудио вставками записи реальных клиентов, заканчивая презентацией заказчику.

14:00 – 14:30

Клиентский опыт в B2B сегменте: онлайн банк для зарплатных клиентов

Елена Ивлева, старший менеджер по направлению исследований, Райффайзен Банк
Тимофей Азёнов, руководитель по развитию цифровых сервисов для корпоративных зарплатных клиентов, Райффайзен Банк

В каких случаях решение принимается экспертно, а когда основывается на исследованиях и обратной связи
Тестируем, но в меру
Как выстроить эффективное взаимодействие между владельцем продукта, исследователем и UX-дизайнером
Какие метрики можно использовать при улучшении веб-интерфейса для пользователей
Как объяснить, что изменения — это нормально

14:30 – 15:00

R&Digital: как мы получаем обратную связь от клиентов (онлайн-выступление)

Рамиля Стародубцева, исследователь, Dodo Pizza

Наши гости лучше тайных покупателей знают, что им нужно.
Работа с обратной связью: от оценки гостя до дашбордов и принятия решений.
Опросы не только про вкус продуктов. Какие еще решения помогают нам принять пользователи.

15:00 – 15:30

Связь СХ-показателей с финансовыми: оценка эффективности и влияние роста метрик на бизнес-результат

Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа-Банк Беларусь

Ключевые метрики, по которым доказана взаимосвязь с финансовыми показателями
Опыт работы Альфа Банка с обратной связью от клиентов по VOC опросам
Практический кейс: влияние работы с обратной связью от клиентов на финансовые показатели

15:30 – 16:00

Перерыв

16:00 – 16:30

CJM в цифрах: как оптимизировать жизненный цикл клиента и управлять опытом во всех точках контакта (онлайн-выступление)

Юлия Землянская, руководитель CХ Lab — лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, Пятёрочка
Анастасия Филатова, менеджер по аналитике CХ Lab, Пятёрочка

CJMов много не бывает
Зачем оцифровывать CJM и как не перемудрить
Как считать, чтобы не потерять Человека за цифрами
Что делать и как управлять процессом внедрения изменений

16:30 – 17:00

AI, а надо ли? Помогают ли инструменты аналитики и бота в улучшении клиентского опыта

Ольга Якимович, руководитель проекта, Сбер Банк
Елена Тихонович, директор Центра клиентской поддержки, Сбер Банк
Антонина Жук, начальник отдела развития отношений с клиентами, Сбер Банк

Интро в речевую и текстовую аналитику с пользой для клиента
Любит/не любит: где найти баланс в использовании бота для клиентов
ЧБД — что будет дальше: развитие 7-го чувства в боте как best practice в клиентском опыте
От данных к персонализации: искусство применения ML-моделей для создания уникального клиентского опыта

17:00 – 17:30

О принципах цифровой доступности и о том, что бизнес теряет, не занимаясь ею

Анна Минаева, ведущий юзабилити-специалист, лидер команды исследователей, UsabilityLab

Что такое доступность. Принципы универсального дизайна
Кратко о WCAG
Принципы доступности WCAG
Кейсы: плохие и хорошие примеры. Как плохая доступность мешает пользователям, и как некоторые компании улучшают доступность своих продуктов
Немного о культуре разработки. Как внедрять доступность в процессы

ПАРТНЕРЫ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ партнер

организаторы

контакты

Анастасия Пехтерева
По вопросам участия в конференции
pehtereva@dgline.by
+375 (29) 621 92 02
Екатерина Сацута
По вопросам выступления
satsuta@dgline.by
Ольга Юркевич
По вопросам партнерства
yurkevich@dgline.by

ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом

Политика конфиденциальности персональных данных
Политика в отношении обработки куки
Договор оферты