Трансляция DCX 2021

предложения парнеров

Сбер Банк один из ведущих банков в Беларуси по размеру активов и признанный лидер цифровой трансформации. На базе собственной СХ-лаборатории исследует клиентский опыт для комфортного взаимодействия.

Компания АйТи Аналитикс. Внедрение Битрикс24 и систем телефонии.

программа трансляции

09:30 – 09:40

Приветственное слово, оргвопросы для участников

09:40 – 10:10

CX как системная составляющая корпоративной культуры

Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Виктория Тарасовец, Product Manager Департамента розничных продуктов, Сбер Банк

Как обучать сотрудников компании, чтобы CX стал частью их ДНК
Превратить негативные отзывы в преимущества
Как подобрать релевантные инструменты работы с CX
Путь продакта: от исследований до внедрения

10:10 – 10:40

Как построить эффективную систему управления клиентским опытом и интегрировать CX/UX-исследования в работу бизнес-команд

Светлана Калинина, независимый эксперт и консультант, ex-директор по управлению клиентским опытом, ex-Ренессансбанк, Райффайзенбанк Россия

Как учитывать голос клиента при создании продукта
Как выстроить системное и эффективное взаимодействие с бизнесом, распределить роли и обязанности по клиентскому опыту
Как организовать процесс непрерывных исследований внутри компании

10:40 – 11:10

Качество vs. Рост: как найти баланс и не потерять ни то, ни другое

Глеб Менчиц, Product платформы качества, Т-Банк

Как систематизировать подход к работе с качеством в бигтехе?

Качество — это системный процесс, а не разовая задача. Процессы выстраивания культуры снизу вверх

Что нужно продактам для работы с качеством?

Кастомизация для каждого продукта в Т — возможна, если выстроен системный подход

Как фокусировать продуктовые команды на качество, когда бизнесу нужна доля рынка?

Оценка потерь от плохого качества повышает фокус на качестве продуктов и драйвит улучшения

11:10 – 11:40

Сервис как точка роста в e-com: как улучшение клиентского опыта влияет на бизнес

Кирилл Шаплыко, начальник службы доставки и выдачи заказов, Lamoda
Владимир Урбанович, начальник службы логистики, Lamoda

Индивидуальный подход в e-com
Специфика работы разных методов доставки
Стандарты обслуживания и метрики для высокого уровня сервиса
Клиентский сервис как УТП

11:40 – 13:00

Перерыв

13:00 – 13:25

Автоматизация обучения торгового персонала как инструмент улучшения клиентского опыта

Елена Свиридова, руководитель проекта по дистанционному обучению персонала, Смартон

Обучение как инструмент повышения эффективности продаж и сервиса.
Как снять страх перед обучением у поколения с клиповым мышлением.
Как мотивировать поколение Z на обучение, клиентский сервис и продажи. Разрыв шаблонов и парадигмы. Делимся опытом и результатами.
Структура поколений в сети «Офистон Маркет». От плана к результату.
Внешний или внутренний аудит: метрики, результаты.

13:25 – 13:50

Онбординг и стратегии для успешного старта клиента в цифровых каналах (онлайн-выступление)

Марина Вострикова, руководитель проектов, Яндекс, эксперт по клиентскому сервису, консультант и ментор

Цели и задачи процесса онбординга
Ошибки в построении онбординга
Стратегии процессов онбординга
Команда и роли в процессе онбординга

13:50 – 14:15

Опыт вовлечения клиентов через создание и управление клиентскими сообществами

Татьяна Ставпец, менеджер проектов отдела развития цифровых сервисов, Департамент цифрового развития, Сбер Банк

Почему сообщества важны?
Преимущества клиентских сообществ.
Как создать сообщество?
Как вовлекать участников?
Кейс: Глубинные интервью и тестирование прототипов.
Кейс: Голосование за новые функции.
Ошибки, которых стоит избегать.

14:15 – 14:40

Искусственный интеллект в действии: как ИИ улучшает клиентский сервис и CX

Александр Носков, заместитель руководителя блока «Цифровой бизнес», директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал

Кейсы использования ИИ в клиентском опыте и клиентском сервисе
Метрики от внедрения инициатив
Будущее ИИ в Альфа-Капитал

14:40 – 15:05

Осторожно, ИИ! Искусственный интеллект как инструмент анализа обратной связи: возможности и ограничения (онлайн-выступление)

Юлия Михайлова, руководитель команды развития клиентских путей, Магнит

Почему ИИ — не интеллект, а инструмент, и что из этого следует
Может ли ИИ полностью заменить человека?
Ограничения и проблемы использования ИИ, и как с ними бороться. Кейсы Магнита
ML и LLM — в чём разница, когда и как применять

15:05 – 15:40

Перерыв

15:40 – 16:15

Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта = success: аналитика точек касания для принятия эффективных управленческих решений

Елена Кучеренко, директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
Евгения Кильпеляйнен, директор по маркетингу, А-100 Девелопмент

Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта (Customer Experience, CX) играет ключевую роль в успешном развитии бизнеса. Эти две области тесно связаны и дополняют друг друга, создавая единую стратегию, направленную на удовлетворение потребностей клиентов и достижение бизнес-целей. Раскроем основные аспекты их взаимодействия:

Единое видение клиента
Персонализация и релевантность
Создание эмоциональной связи с брендом
Улучшение процессов на основе данных
Повышение лояльности и удержание клиентов
Обратная связь и адаптация
Технологии и автоматизация
Измерение успеха

16:15 – 16:40

Как понимание клиентского пути может помочь улучшить программу лояльности: кейс

Сергей Шопик, руководитель и основатель, Лаборатория клиентского опыта

Клиентский путь и программы лояльности — в чём связь.
Как понимание клиентского пути, может помочь изменить подход к сегментации.
Какие механики мы внедрили, для улучшения программы лояльности. (базируясь на поведении пользователя)
Какие результаты получили (в цифрах).

16:40 – 17:10

Практика персонализации через внедрение CDP-платформ

Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО

Отличия инструментов CRM и CDP
Работа с CDP через путь клиента (CJM)
Развитие сценариев предиктивного взаимодействия

17:10 – 17:35

Поведенческая психология как ключ к росту бизнеса

Олег Забелин, учредитель, Бизнес Инсайтер

Понимание истинных ценностей ЦА и команды как источник конкурентного преимущества
Роль глубинных мотивов в формировании покупательского поведения
Психологический портрет в сравнении с традиционным аватаром клиента и его применение в маркетинговой стратегии
Итоги и выводы

09:30 – 09:40

Приветственное слово, оргвопросы для участников

09:40 – 10:10

CX как системная составляющая корпоративной культуры

Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Виктория Тарасовец, Product Manager Департамента розничных продуктов, Сбер Банк

Как обучать сотрудников компании, чтобы CX стал частью их ДНК
Превратить негативные отзывы в преимущества
Как подобрать релевантные инструменты работы с CX
Путь продакта: от исследований до внедрения

10:10 – 10:40

Как построить эффективную систему управления клиентским опытом и интегрировать CX/UX-исследования в работу бизнес-команд

Светлана Калинина, независимый эксперт и консультант, ex-директор по управлению клиентским опытом, ex-Ренессансбанк, Райффайзенбанк Россия

Как учитывать голос клиента при создании продукта
Как выстроить системное и эффективное взаимодействие с бизнесом, распределить роли и обязанности по клиентскому опыту
Как организовать процесс непрерывных исследований внутри компании

10:40 – 11:10

Качество vs. Рост: как найти баланс и не потерять ни то, ни другое

Глеб Менчиц, Product платформы качества, Т-Банк

Как систематизировать подход к работе с качеством в бигтехе?

Качество — это системный процесс, а не разовая задача. Процессы выстраивания культуры снизу вверх

Что нужно продактам для работы с качеством?

Кастомизация для каждого продукта в Т — возможна, если выстроен системный подход

Как фокусировать продуктовые команды на качество, когда бизнесу нужна доля рынка?

Оценка потерь от плохого качества повышает фокус на качестве продуктов и драйвит улучшения

11:10 – 11:40

Сервис как точка роста в e-com: как улучшение клиентского опыта влияет на бизнес

Кирилл Шаплыко, начальник службы доставки и выдачи заказов, Lamoda
Владимир Урбанович, начальник службы логистики, Lamoda

Индивидуальный подход в e-com
Специфика работы разных методов доставки
Стандарты обслуживания и метрики для высокого уровня сервиса
Клиентский сервис как УТП

11:40 – 13:00

Перерыв

13:00 – 13:25

Автоматизация обучения торгового персонала как инструмент улучшения клиентского опыта

Елена Свиридова, руководитель проекта по дистанционному обучению персонала, Смартон

Обучение как инструмент повышения эффективности продаж и сервиса.
Как снять страх перед обучением у поколения с клиповым мышлением.
Как мотивировать поколение Z на обучение, клиентский сервис и продажи. Разрыв шаблонов и парадигмы. Делимся опытом и результатами.
Структура поколений в сети «Офистон Маркет». От плана к результату.
Внешний или внутренний аудит: метрики, результаты.

13:25 – 13:50

Онбординг и стратегии для успешного старта клиента в цифровых каналах (онлайн-выступление)

Марина Вострикова, руководитель проектов, Яндекс, эксперт по клиентскому сервису, консультант и ментор

Цели и задачи процесса онбординга
Ошибки в построении онбординга
Стратегии процессов онбординга
Команда и роли в процессе онбординга

13:50 – 14:15

Опыт вовлечения клиентов через создание и управление клиентскими сообществами

Татьяна Ставпец, менеджер проектов отдела развития цифровых сервисов, Департамент цифрового развития, Сбер Банк

Почему сообщества важны?
Преимущества клиентских сообществ.
Как создать сообщество?
Как вовлекать участников?
Кейс: Глубинные интервью и тестирование прототипов.
Кейс: Голосование за новые функции.
Ошибки, которых стоит избегать.

14:15 – 14:40

Искусственный интеллект в действии: как ИИ улучшает клиентский сервис и CX

Александр Носков, заместитель руководителя блока «Цифровой бизнес», директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал

Кейсы использования ИИ в клиентском опыте и клиентском сервисе
Метрики от внедрения инициатив
Будущее ИИ в Альфа-Капитал

14:40 – 15:05

Осторожно, ИИ! Искусственный интеллект как инструмент анализа обратной связи: возможности и ограничения (онлайн-выступление)

Юлия Михайлова, руководитель команды развития клиентских путей, Магнит

Почему ИИ — не интеллект, а инструмент, и что из этого следует
Может ли ИИ полностью заменить человека?
Ограничения и проблемы использования ИИ, и как с ними бороться. Кейсы Магнита
ML и LLM — в чём разница, когда и как применять

15:05 – 15:40

Перерыв

15:40 – 16:15

Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта = success: аналитика точек касания для принятия эффективных управленческих решений

Елена Кучеренко, директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
Евгения Кильпеляйнен, директор по маркетингу, А-100 Девелопмент

Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта (Customer Experience, CX) играет ключевую роль в успешном развитии бизнеса. Эти две области тесно связаны и дополняют друг друга, создавая единую стратегию, направленную на удовлетворение потребностей клиентов и достижение бизнес-целей. Раскроем основные аспекты их взаимодействия:

Единое видение клиента
Персонализация и релевантность
Создание эмоциональной связи с брендом
Улучшение процессов на основе данных
Повышение лояльности и удержание клиентов
Обратная связь и адаптация
Технологии и автоматизация
Измерение успеха

16:15 – 16:40

Как понимание клиентского пути может помочь улучшить программу лояльности: кейс

Сергей Шопик, руководитель и основатель, Лаборатория клиентского опыта

Клиентский путь и программы лояльности — в чём связь.
Как понимание клиентского пути, может помочь изменить подход к сегментации.
Какие механики мы внедрили, для улучшения программы лояльности. (базируясь на поведении пользователя)
Какие результаты получили (в цифрах).

16:40 – 17:10

Практика персонализации через внедрение CDP-платформ

Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО

Отличия инструментов CRM и CDP
Работа с CDP через путь клиента (CJM)
Развитие сценариев предиктивного взаимодействия

17:10 – 17:35

Поведенческая психология как ключ к росту бизнеса

Олег Забелин, учредитель, Бизнес Инсайтер

Понимание истинных ценностей ЦА и команды как источник конкурентного преимущества
Роль глубинных мотивов в формировании покупательского поведения
Психологический портрет в сравнении с традиционным аватаром клиента и его применение в маркетинговой стратегии
Итоги и выводы

партнеры

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ партнер

партнер по автоматизации

партнер

организаторы

контакты

event@dgline.by
+375 (29) 621 92 02

ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом

Политика конфиденциальности персональных данных
Политика в отношении обработки куки
Правила проведения мероприятий