Цифровой опыт клиента, Минск, 14 октября 2019

ЦИФРОВОЙ ОПЫТ КЛИЕНТА

КОНФЕРЕНЦИЯ

25 ФЕВРАЛЯ 2021 Г. // ONLINE

О КОНФЕРЕНЦИИ

Конференция "Цифровой опыт клиента" (DCX) посвящена тому, как улучшить взаимодействие клиента с брендом в цифровых каналах и с помощью цифровых технологий, как развивать свои цифровые продукты и создать цифровой клиентский опыт, который отвечает требованиям потребителя.

В 2021 году конференция проходит в онлайн-формате.
Конференция "Цифровой опыт клиента" (DCX) посвящена тому, как улучшить взаимодействие клиента с брендом в цифровых каналах и с помощью цифровых технологий, как развивать свои цифровые продукты и создать цифровой клиентский опыт, который отвечает требованиям потребителя.

В 2021 году конференция проходит в онлайн-формате.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ

Как компании будут развивать пользовательский опыт в ближайшем будущем?
Что такое phygital? И как создать интерфейсы, незримо интегрированные в офлайн среду взаимодействия?
Как услышать клиента и выстроить единый бесшовный пользовательский путь?
Зачем внедрять искусственный интеллект в работу контакт-центра, использовать виртуального помощника и голосовую биометрию? И как это влияет на клиентский опыт?
Клиентский опыт в чат-канале или как обеспечить взаимодействие бота с операторами?
Зачем необходима геймификация в приложении и какие результаты можно получить от ее использования?
Как поменять процессы и саму культуру работы в компании, чтобы действительно повернуться лицом к клиенту?
Какая работа стоит за словом UX/СX, чтобы ответить на вопрос, когда же наши решения станут лучшими на рынке?

СПИКЕРЫ

СПИКЕРЫ

Дмитрий Силаев
Руководитель направления UX/CX в Банк ДОМ.РФ
Дмитрий Сатин
Управляющий партнер USABILITYLAB
Наталия Спрогис
UX Research Director в Mail.ru
Анна Литвинович
Директор Центра клиентской поддержки, БПС-Сбербанк
Мария Мащёнок
Product Owner команды "Речевые решения", БПС-Сбербанк
Ярослав Шуваев
Руководитель центра компетенций Внутренних Инноваций Ак Барс Цифровые Технологии, Куратор курса UX&UI в BHSAD
Илья Щиров
Executive vice-president, owner chat team, Райффайзенбанк
Григорий Дэгтэр
Начальник управления пользовательского взаимодействия департамента Digital банка «Открытие»
Марина Батурчик
Manager of Division S&M / Marketing Division, life:)
Алексей Лешко
Product owner, life:)
Алексей Шоркин
Директор компании Новый Сайт
Марина Каменева
Директор по продуктам компании
Markswebb
Никита Козырев
Директор по розничному бизнесу, МТБанк

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

Ключевые тренды в развитии цифрового клиентского опыта в розничном сегменте
Дмитрий Сатин, управляющий партнер USABILITYLAB
• Как банки и финансовые компании будут развивать пользовательский опыт в ближайшем будущем?
• Что станет приоритетным в 2021?
• Поговорим об использовании искусственного интеллекта, персонализации, инклюзивности, онбордингу и других ключевых трендах.
КЕЙС: AI на службе Контакт-центра: виртуальный помощник, голосовая биометрия и речевая аналитика
Анна Литвинович, Директор Центра клиентской поддержки, БПС-Сбербанк
Мария Мащёнок, Product Owner команды «Речевые решения»,
БПС-Сбербанк
• Предпосылки внедрения данных решений и использования AI.
• Почему выбраны такие решения и что они дают Банку.
• Клиентский опыт при общении с виртуальным помощником и голосовой верификации. Кейсы и инсайты речевой и текстовой аналитики.
• Процесс внедрения: с организационной и технической стороны. На что обратить внимание: ключевые проблемы, способы решения.
• Эффективность решений, бизнес-результаты.
• Дальнейшие планы по развитию.
КЕЙС: Клиентский опыт в чат канале или как подружить бота с операторами
Илья Щиров, executive vice-president, owner chat team, Райффайзенбанк
• Чаты vs Голос? А надо ли усложнять?
• 3 запретных приема в развитии ботов.
• Цифровой ландшафт клиентской поддержки Райффайзен: краткий обзор.
КЕЙС: Геймификация в приложении мобильного оператора – кому и зачем это нужно
Марина Батурчик, manager of Division S&M / Marketing Division, life:)
Алексей Лешко, product owner, life:)
• Зачем геймификация нужна, на что работает.
• Как сделали мы и что хотели получить.
• Что у нас получилось, что нет.
КЕЙС: Роль маркетплейсов в развитии клиентского опыта
Никита Козырев, Директор по розничному бизнесу, МТБанк
Phygital. Интерфейсы незримо интегрированные в среду взаимодействия
Ярослав Шуваев, Руководитель центра компетенций Внутренних Инноваций Ак Барс Цифровые Технологии, Куратор курса UX&UI в BHSAD
Что мешает банкам дать идеальный фиджитал-опыт оформления продуктов
Марина Каменева, директор по продуктам Markswebb
Нестандартные подходы к продаже неосязаемых продуктов
Алексей Шоркин, директор компании Новый Сайт
• Визуализация потребностей и эмоций в интерфейсах.
• Дифференциация в неочевидных плоскостях.
• Монофункциональные взаимодействия — упрощение сценариев, представляющих одно действие.
• Консолидация обслуживания в чаты, смещение акцента с контакт-центра.
• Кооперация с маркетплейсами, авто-дозвоны роботами, подписки на дополнительные услуги.

Рассмотрим на примерах Revolut, Transferwise, Paysera, Альфа-Банк, БелВЭБ.
Как добиться UX-консистентности продукта
Григорий Дэгтэр, начальник управления пользовательского взаимодействия департамента Digital банка «Открытие»
• UX в банке «Открытие»: как это работает?
• Задействованные роли, поиск инсайтов для CJM и артефакты.
• Как услышать клиента и выстроить единый бесшовный пользовательский путь.
Развитие UX-культуры в компании
Наталия Спрогис, UX Research Director в Mail.ru. В сфере UX с 2007 года. В прошлом руководитель UX-лаборатории в МегаФоне, глава CX в Озоне
Многие компании верят в хороший UX, как конкурентное преимущество, и хотят делать продукты, которыми будет приятно и комфортно пользоваться. Для этого они нанимают UX специалистов и считают, что теперь все должно заработать. Однако оказывается, что нанять UX-профессионала недостаточно. Чтобы действительно повернуться лицом к клиенту, нужно поменять процессы и саму культуру работы в компании. Но как это сделать? Я расскажу про разные подходы к внедрению UX в процессы компании и практики развития UX культуры.
КЕЙС: UX/ CX-долг вашего бэклога — создаём лучший сервис вместе
Дмитрий Силаев, руководитель направления UX/CX в Банк ДОМ.РФ
«Помоги с приложением, посмотри на клиентский путь, какой вариант лучше, насколько наше решение лучше на рынке» — на подобные вопросы я отвечаю вот уже почти год, будучи не внешним консалтером, а работая внутри банка. Давайте вместе посмотрим, какая работа стоит за словом «взгляни», чтобы ответить на вопрос, когда же наши решения станут лучшими на рынке, оценки в AppStore близки к 5, все СМИ говорят про клиентский путь, который вы выстроили, а бизнес показатели приходится пересматривать в бОльшую сторону каждые 2–3 месяца). Осторожно, реальные кейсы.

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ

ПАРТНЕР

ПАРТНЕР

DIGITAL-ПАРТНЕР

DIGITAL-ПАРТНЕР

FINTECH-МЕДИА ПАРТНЕР

FINTECH-МЕДИА ПАРТНЕР

ИНФОПАРНЕРЫ

ИНФО­ПАРНЕРЫ

ОРГАНИЗАТОР

ОРГАНИЗАТОР

Организатор конференции — компания DiGital Line. Наши другие мероприятия:

КОНТАКТЫ

КОНТАКТЫ

Анастасия Ващилова
По вопросам участия в конференции
vaschilova@dgline.by
+375 (29) 180-41-67
Екатерина Сацута
По вопросам выступления на конференции
satsuta@dgline.by
Анастасия Пехтерева
По вопросам партнерства
pehtereva@dgline.by
Цифровой опыт клиента, 2021