ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

5 октября 2022
Renaissance Minsk Hotel
offline + online

что вас ждет на dcx

15 выступлений от практикующих экспертов
Целый день, посвященный лучшим практикам управления клиентским опытом (CX)
Живые дискуссии за круглыми столами по темам от участников конференции
Доступ к видеозаписям докладов на 6 месяцев
Более 100 единомышленников из разных отраслей и сфер

Ключевые темы

Тренды в развитии клиентского опыта
Почему важно построение качественного клиентского опыта даже в неблагоприятных условиях?
Системный диалог с клиентом
Зачем и как нужно спрашивать, исследовать, что проверять?
Методология CX-трансформации
С чего начать и как эффективно работать, как от регулярных исследований перейти к управлению клиентским опытом?
CX-метрики и KPI’s
Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей. Что считаем, источники данных, анализ
Оптимальный CJM
Роль точек контакта, пользовательских сценариев, путей клиентского опыта в упорядочении процессов управления
Клиентоцентричность как часть корпоративной культуры
Как опыт сотрудников определяет клиентский опыт?

Спикеры

Александр Чухонцев
Директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка»
Татьяна Шечкова
Начальник Отдела исследований клиентского опыта, Ингосстрах
Ольга Цуран
Заместитель Председателя Правления, куратор корпоративного бизнеса МТБанк
Иван Шкварун
Сооснователь Oprosso
Марина Сыс
Начальник Управления поддержки и экспертизы, Альфа Банк в Беларуси
Мария Дылец
Руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
Светлана Калинина,
Исполнительный директор в банке «Ренессанс кредит»
Дмитрий Воробьев
Начальник отдела, Приорбанк
Анна Бирюкова
Начальник центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
Оксана Шерементова
Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Галина Городко
Менеджер по клиентскому опыту (CX-эксперт), Сбер Банк
Николай Юртаев
Руководитель центра корпоративных коммуникаций, Почта Банк
Лаша Акубардия
Заместитель Генерального директора, БНБ-Банк
Кирилл Герасимов
Менеджер проекта Отдела по работе с обратной связью, Ингосстрах
Вячеслав Степанов
Руководитель продукта, Oprosso
Сергей Шопик
Руководитель Лаборатории клиентского опыта
Олег Вахляев
Начальник управления ИТ, А-100 АЗС

программа

Проект программы. В программе могут быть изменения.
09:00 – 09:30
09:00 – 09:30
Регистрация участников, кофе-пауза
09:30 – 09:40
09:30 – 09:40
Открытие конференции, приветственное слово
09:40 – 10:00
09:40 – 10:00
Как технологии влияют на будущее CХ?
Иван Шкварун, сооснователь Oprosso
• Тренды в исследованиях и технологиях, как они друг на друга влияют.
• Обзор ключевых технологических трендов, непосредственно влияющих на исследования: multiexperience, сбор, хранение и обработка неструктурированных данных, прогнозная аналитика, управление клиентским опытом — все ради выстраивания системного диалога с клиентом. Сможет ли ИТ-система класса Data Analytics Platform изменить подходы к управлению СX? И, если да, то как?
10:00 – 10:40
10:00 – 10:40
Клиентский опыт: от теории к практике
Марина Сыс, начальник Управления поддержки и экспертизы и Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
10:40 – 11:10
10:40 – 11:10
Системный диалог с клиентом, зачем и как нужно спрашивать, исследовать, что проверять?
Кирилл Герасимов, менеджер проекта Отдела по работе с обратной связью Управления качества и клиентского опыта и Татьяна Шечкова, начальник Отдела исследований клиентского опыта Управления качества и клиентского опыта, Ингосстрах
11:10 – 11:35
11:10 – 11:35
Эволюция в развитии клиентского опыта — управлять, а не только измерять
Светлана Калинина, Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта в банке «Ренессанс кредит»
• Подходы в измерении клиентского опыта, пирамида CX-метрик,
• Как встроить СХ в работу бизнес-команд, чтобы быть «на одной стороне».
11:35 – 12:00
11:35 – 12:00
От «Качества обслуживания» к «Стратегии управления клиентским опытом (CX)»
Дмитрий Воробьев, начальник отдела, Приорбанк
• когда и с чего начали переход?
• как оцениваем рынок и результаты банка с точки зрения СХ?
• какие ключевые направления лежат в основе стратегии СХ?
• каковы успехи и сложности реализации стратегии на практике?
12:00 – 12:25
12:00 – 12:25
Голос Клиента — источник непрерывных улучшений CX
Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах и Галина Городко, Менеджер по клиентскому опыту (CX-эксперт), Сбер Банк (Беларусь)
• эволюция бизнес-модели: от продукта к клиенту и к выстраиванию отношений с клиентом. Что действительно меняется?
• роль организационной культуры в трансформации
• VoC как основа системы улучшений продуктов и сервисов
• комплексные методики исследований потребительского поведения и клиентских предпочтений
12:25 – 13:45
12:25 – 13:45
Обед
13:45 – 14:10
13:45 – 14:10
Employee experience, как база для улучшения Customer experience
Николай Юртаев, Руководитель центра корпоративных коммуникаций, Почта Банк
• HR тренды 2022
• концепция EX
• основные направления работы
14:10 – 14:35
14:10 – 14:35
Программа лояльности для 60+ млн клиентов (online-выступление)
Александр Чухонцев, Директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка»
14:35 – 15:00
14:35 – 15:00
11 000 часов ради 1-ой минуты
Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
• Full-online продукт от МТБанка для юридических лиц.
• ТОП-5 лайфхаков: как осчастливить клиента за 1 минуту.
• Бонус: топ-5 факапов, которые клиента огорчат.
15:00 – 15:25
15:00 – 15:25
Цифровой продукт как флагман — миф или реальность?
Лаша Акубардия, заместитель Генерального директора, БНБ-Банк
• Почему сегодня становится реальностью то, что раньше казалось невозможным?
• Кривая принятия инноваций, или будущее, которое уже наступило, но распределено неравномерно
• Куда вас приведёт «более быстрая лошадь»?
• Почему местные тренды — это компас со сломанной стрелкой?
• Что нужно сделать, чтобы цифровой продукт гарантированно не «взлетел»?

Разберём банковский кейс через призму разных аспектов: технологической инфраструктуры, готовности аудитории, привычек клиентов, конкурентного окружения, «вредных советов» и так далее.
15:25 – 16:00
15:25 – 16:00
Перерыв, кофе-пауза
16:00 – 16:25
16:00 – 16:25
Клиентский опыт через результаты реализованного проекта «Мойки самообслуживания»
Олег Вахляев, начальник управления ИТ, А-100 АЗС
• Экосистема вокруг клиента;
• Прогнозирование желаний;
• Предлагать и не навязывать, уход от скриптов, подстраиваться или менять;
• Клиент = амбассадор;
• Крутые кейсы и идеи близкого будущего;
• Программа Лояльности Благодарности.
16:25 – 16:55
16:25 – 16:55
Интеграция исследований Customer journey в процесс запуска продуктов (online-выступление)
Анна Бирюкова, Начальник центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
• Как превратить продуктовые команды в союзников
• Подход Клиент в центре продуктовых изменений
• Как внедрить этап исследований без увеличения сроков вывода продуктов на рынок
16:55 – 17:25
16:55 – 17:25
Автоматизация коммуникаций от CJM. Как работает на практике
Сергей Шопик, основатель Лаборатории клиентского опыта
• как отрисовать карту взаимодействия с Клиентом и для чего это необходимо?
• что можно использовать на первых этапах взаимодействия, кроме «брошенной корзины»;
• как построить товарные рекомендации после первой покупки и будет ли от этого прок?
• работа с цикличностью покупок — «мотивируем» Клиента покупать снова и снова;
• работа с оттоком — периодичность касаний с Клиентом и как это работает на практике.
17:25 – 17:50
17:25 – 17:50
Как автоматизировать управление клиентским опытом?
Вячеслав Степанов, руководитель продукта, Oprosso
• Практика CX-исследователей. Результаты опроса.
• Что включает в себя управление клиентским опытом? Требования к платформе CEM.
• Как оперативно собирать данные по всем продуктам и точкам контакта?
• Как оперативно и системно реагировать на обратную связь?
• Как системно мониторить изменения клиентского опыта?
• Исследователь клиентского опыта — кто он? Портрет, основные направления деятельности, специфика работы и полученные инсайты — коротко, о том, что мы узнали из первых рук в исследовании исследователей.
17:50 – 18:00
17:50 – 18:00
Перерыв
18:00 – 18:30
18:00 – 18:30
Неформальная часть, легкий фуршет
18:30 – 19:30
18:30 – 19:30
Обсуждения за круглыми столами
19:30 – 21:00
19:30 – 21:00
Неформальная часть, легкий фуршет
09:00 – 09:30
Регистрация участников, кофе-пауза
09:30 – 09:40
Открытие конференции, приветственное слово
09:40 – 10:00
Как технологии влияют на будущее CХ?
Иван Шкварун, сооснователь Oprosso
• Тренды в исследованиях и технологиях, как они друг на друга влияют.
• Обзор ключевых технологических трендов, непосредственно влияющих на исследования: multiexperience, сбор, хранение и обработка неструктурированных данных, прогнозная аналитика, управление клиентским опытом — все ради выстраивания системного диалога с клиентом. Сможет ли ИТ-система класса Data Analytics Platform изменить подходы к управлению СX? И, если да, то как?
10:00 – 10:40
Клиентский опыт: от теории к практике
Марина Сыс, начальник Управления поддержки и экспертизы и Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
10:40 – 11:10
Системный диалог с клиентом, зачем и как нужно спрашивать, исследовать, что проверять?
Кирилл Герасимов, менеджер проекта Отдела по работе с обратной связью Управления качества и клиентского опыта и Татьяна Шечкова, начальник Отдела исследований клиентского опыта Управления качества и клиентского опыта, Ингосстрах
11:10 – 11:35
Эволюция в развитии клиентского опыта — управлять, а не только измерять
Светлана Калинина, Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта в банке «Ренессанс кредит»
• Подходы в измерении клиентского опыта, пирамида CX-метрик,
• Как встроить СХ в работу бизнес-команд, чтобы быть «на одной стороне».
11:35 – 12:00
От «Качества обслуживания» к «Стратегии управления клиентским опытом (CX)»
Дмитрий Воробьев, начальник отдела, Приорбанк
• когда и с чего начали переход?
• как оцениваем рынок и результаты банка с точки зрения СХ?
• какие ключевые направления лежат в основе стратегии СХ?
• каковы успехи и сложности реализации стратегии на практике?
12:00 – 12:25
Голос Клиента — источник непрерывных улучшений CX
Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах и Галина Городко, Менеджер по клиентскому опыту (CX-эксперт), Сбер Банка (Беларусь)
• эволюция бизнес-модели: от продукта к клиенту и к выстраиванию отношений с клиентом. Что действительно меняется?
• роль организационной культуры в трансформации
• VoC как основа системы улучшений продуктов и сервисов
• комплексные методики исследований потребительского поведения и клиентских предпочтений
12:25 – 13:45
Обед
13:45 – 14:10
Employee experience, как база для улучшения Customer experience
Николай Юртаев, Руководитель центра корпоративных коммуникаций, Почта Банк
• HR тренды 2022
• концепция EX
• основные направления работы
14:10 – 14:35
Программа лояльности для 60+ млн клиентов (online-выступление)
Александр Чухонцев, Директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка»
14:35 – 15:00
11 000 часов ради 1-ой минуты
Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
• Full-online продукт от МТБанка для юридических лиц.
• ТОП-5 лайфхаков: как осчастливить клиента за 1 минуту.
• Бонус: топ-5 факапов, которые клиента огорчат.
15:00 – 15:25
Цифровой продукт как флагман — миф или реальность?
Лаша Акубардия, заместитель Генерального директора, БНБ-Банк
• Почему сегодня становится реальностью то, что раньше казалось невозможным?
• Кривая принятия инноваций, или будущее, которое уже наступило, но распределено неравномерно
• Куда вас приведёт «более быстрая лошадь»?
• Почему местные тренды — это компас со сломанной стрелкой?
• Что нужно сделать, чтобы цифровой продукт гарантированно не «взлетел»?

Разберём банковский кейс через призму разных аспектов: технологической инфраструктуры, готовности аудитории, привычек клиентов, конкурентного окружения, «вредных советов» и так далее.
15:25 – 16:00
Перерыв, кофе-пауза
16:00 – 16:25
Клиентский опыт через результаты реализованного проекта «Мойки самообслуживания»
Олег Вахляев, начальник управления ИТ, А-100 АЗС
• Экосистема вокруг клиента;
• Прогнозирование желаний;
• Предлагать и не навязывать, уход от скриптов, подстраиваться или менять;
• Клиент = амбассадор;
• Крутые кейсы и идеи близкого будущего;
• Программа Лояльности Благодарности.
16:25 – 16:55
Интеграция исследований Customer journey в процесс запуска продуктов (online-выступление)
Анна Бирюкова, Начальник центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
• Как превратить продуктовые команды в союзников
• Подход Клиент в центре продуктовых изменений
• Как внедрить этап исследований без увеличения сроков вывода продуктов на рынок
16:55 – 17:25
Автоматизация коммуникаций от CJM. Как работает на практике
Сергей Шопик, основатель Лаборатории клиентского опыта
• как отрисовать карту взаимодействия с Клиентом и для чего это необходимо?
• что можно использовать на первых этапах взаимодействия, кроме «брошенной корзины»;
• как построить товарные рекомендации после первой покупки и будет ли от этого прок?
• работа с цикличностью покупок — «мотивируем» Клиента покупать снова и снова;
• работа с оттоком — периодичность касаний с Клиентом и как это работает на практике.
17:25 – 17:50
Как автоматизировать управление клиентским опытом?
Вячеслав Степанов, руководитель продукта, Oprosso
• Практика CX-исследователей. Результаты опроса.
• Что включает в себя управление клиентским опытом? Требования к платформе CEM.
• Как оперативно собирать данные по всем продуктам и точкам контакта?
• Как оперативно и системно реагировать на обратную связь?
• Как системно мониторить изменения клиентского опыта?
• Исследователь клиентского опыта — кто он? Портрет, основные направления деятельности, специфика работы и полученные инсайты — коротко, о том, что мы узнали из первых рук в исследовании исследователей.
17:50 – 18:00
Перерыв
18:00 – 18:30
Неформальная часть, легкий фуршет
18:30 – 19:30
Обсуждения за круглыми столами
19:30 – 21:00
Неформальная часть, легкий фуршет

Отзывы о DCX

В прошлый раз такое вдохновение и энтузиазм я испытывала только после конференций Yandex. Три (три!) разных файла в заметках на телефоне (под разные задачи и клиентов), исписанные длиннющими списками и фразами с конференции. Невероятный запал (жаль, что работа только завтра, а то б я и в офис сразу поехала :)) Приятные собеседники, бывшие коллеги, которыми восхищаешься, невероятные докладчики (дизайнер эмоций самым идеальным образом попал в самый финал и порвал все наши эмоции. Задизайнил, простите). Еще в 2010, когда мы придумывали митапы и мечтали об идеальных мероприятиях, мы очень хотели приходить слушателями на мероприятия, которые приносят и знания, и удовольствие. Сегодня я их «словила» ^_^
Елена Мышенкова, Новый сайт
Спасибо большое за столь классную конференцию! Многие спикеры воодушевили! Вся организация просто на высоте! Удачи вам в дальнейшем!
Мария Хилицкая, Лаборатория Клиентского Опыта
Очень классная конференция. Надеюсь, в следующие годы спикеров будет еще больше, и она будет длиться 2 дня вместо одного :)
Дмитрий Савченко, Имклива Иншуранс
Организация на высшем уровне. Ряд выступлений спикеров подали новые идеи для практического применения в бизнесе.
Вячеслав Швайчук, А1
Хочу поблагодарить за насыщенную и плодотворную программу конференции! Очень полезные и актуальные доклады, отличная организация, дружеская атмосфера. Большое спасибо, что даете возможность пообщаться с коллегами в непростой период пандемии, зарядиться идеями и новыми знаниями!
Юлия Василян, life :)

как проходиЛ dcx

регистрация

ФОРМАТЫ УЧАСТИЯ

Стоимость участия офлайн и онлайн — одинаковая. Формат участия вы сможете выбрать при регистрации.
• участие в конференции на площадке Renaissance Minsk Hotel
• кофе-пауза, обед
• презентации
• видеозаписи выступлений

• доступ к онлайн-трансляции конференции
• возможность задать свои вопросы спикерам в онлайн-чате
• презентации
• видеозаписи выступлений
ОФЛАЙН
ОНЛАЙН

условия УЧАСТИЯ

• оплата картой на основании договора оферты
• подтверждение оплаты — электронный чек от платежной системы
• без акта для бухгалтерии
• оплата на основании договора с организацией
• по итогу мероприятия — акт оказанных услуг
• стоимость билета зависит от количества регистрируемых участников
ДЛЯ ФИЗЛИЦ
ДЛЯ ЮРЛИЦ
245 BYN
320 BYN
280 BYN
245 BYN
— стоимость 1 офлайн или онлайн билета
— стоимость билета, 1 участник
— стоимость каждого билета, 2 участника
— стоимость каждого билета, от 3-х участников

партнеры

стратегический партнер

ПАРТНЕР ПО АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕСА

Инфопартнеры

организаторы

контакты

Анастасия Ващилова
По вопросам участия в конференции
vaschilova@dgline.by
+375 (29) 180-41-67
Екатерина Сацута
По вопросам выступления
satsuta@dgline.by
Анастасия Пехтерева
По вопросам партнерства
pehtereva@dgline.by
Максим Хвиневич
По вопросам партнерства
maximkh@oprosso.ru

место проведения

Renaissance Minsk Hotel
Минск, проспект Дзержинского 1Е, 2 этаж
ПОСМОТРЕТЬ НА КАРТЕ
ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом