КУПИТЬ ВИДЕО

ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

21 марта 2024 г.
Renaissance Minsk Hotel
offline + online

Ключевые темы

  • Тренды в развитии клиентского опыта (СX)
  • CX-путь от MVP к продукту
  • Исследования как неотъемлемая часть успешной работы с СХ и как от регулярных исследований перейти к управлению клиентским опытом
  • Связь СХ-показателей с финансовыми: оценка эффективности и влияние роста метрик на бизнес-результат
  • Практика управления клиентским опытом в cекторе B2B
  • CJM в цифрах: как оптимизировать жизненный цикл клиента и управлять опытом во всех точках контакта
  • Использование искусственного интеллекта в совершенствовании клиентского опыта
  • О принципах цифровой доступности и о том, что бизнес теряет не занимаясь ею
ПОДПИСАТЬСЯ НА НОВОСТИ

Спикеры

  • Елена Демиденко
    Исполнительный директор - член Правления, Сбер Банк
  • Оксана Шерементова
    Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  • Нургуль Туруспекова
    Старший менеджер по исследованиям и проектированию клиентского опыта, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
  • Алекс Урлахер
    Исследователь-проектировщик по клиентскому опыту, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
  • Юрий Сипаров
    Руководитель проекта, Марк Формэль
  • Антон Бессонов
    CX/UX-исследователь, практик дизайн-мышления, Лидер UX-исследований АНО, Центр дизайн-мышления
  • Ольга Цуран
    Заместитель Председателя Правления, МТБанк
  • Марина Малашёнок
    Руководитель развития клиентского пути, МТБанк
  • Елена Ивлева
    Старший менеджер по направлению исследований, Райффайзен Банк
  • Тимофей Азёнов
    Руководитель по развитию цифровых сервисов для корпоративных зарплатных клиентов, Райффайзен Банк
  • Рамиля Стародубцева
    Исследователь, Dodo Pizza
  • Мария Дылец
    Руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа-Банк Беларусь
  • Юлия Землянская
    Руководитель CХ Lab — лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, Пятёрочка
  • Анастасия Филатова
    Менеджер по аналитике CХ Lab, Пятёрочка
  • Ольга Якимович
    Руководитель проекта, Сбер Банк
  • Елена Тихонович
    Директор Центра клиентской поддержки, Сбер Банк
  • Антонина Жук
    Начальник отдела развития отношений с клиентами, Сбер Банк
  • Анна Минаева
    Ведущий юзабилити-специалист, лидер команды исследователей, UsabilityLab

МОДЕРАТОР

  • Анна Ярославцева
    CMO, Oprosso

программа

09:00 – 10:00
09:00 – 10:00
Регистрация участников, приветственный кофе
10:00 –10:10
10:00 –10:10
Приветственное слово, оргвопросы для участников
10:10 – 10:40
10:10 – 10:40
От Клиента к Человеку
Елена Демиденко, исполнительный директор - член Правления, Сбер Банк
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  • Человекоцентричность VS Клиентоцентричность
  • Продающая Человекоцентричность
  • CX. Вызовы 2024
  • Как настроить эффективные процессные стримы в CX-Lab
10:40 – 11:10
10:40 – 11:10
CX в компании Beeline Kazakhstan
(онлайн-выступление)
Нургуль Туруспекова, старший менеджер по исследованиям и проектированию клиентского опыта, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
Алекс Урлахер, исследователь-проектировщик по клиентскому опыту, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
  • Специфика рынка CX в Казахстане.
  • CX в Beeline Казахстан: как было и как стало.
  • Исследования клиентского опыта в Beeline Казахстан.
11:10 – 11:40
11:10 – 11:40
Практика организации взаимодействия с клиентами
Юрий Сипаров, руководитель проекта, Марк Формэль
  • Мобильное приложение и программы лояльности: ключевые инструменты клиентского взаимодействия.
  • CJM: анализ и оптимизация клиентских путей.
  • Работа с отзывами: сбор, анализ и использование обратной связи клиентов.
  • Использование инструментов автоматизации: оптимизация процессов взаимодействия.
11:40 – 12:10
11:40 – 12:10
Клиентоцентричность в компании: дорожная карта, компетенции и практики. Итоги открытого исследования 2023 года
Антон Бессонов, CX/UX-исследователь, практик дизайн-мышления, Лидер UX-исследований АНО, Центр дизайн-мышления
  • Построение клиентоцентричной организации
  • Наиболее популярные практики и инструменты
  • Компетенции клиентоцентричной организации
  • Что должны знать и уметь сотрудники
  • Карта компетенций
  • Барьеры на пути к клиентоцентричной организации
  • Дорожная карта
  • Путь к созданию клиентоцентричной организации
  • Модель эволюционной спирали
12:10 – 13:30
12:10 – 13:30
Обед
13:30 – 14:00
13:30 – 14:00
Вредные советы при проведении исследований
Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
Марина Малашёнок, руководитель развития клиентского опыта, МТБанк
  • Развернем каждый этап при проведении исследований в формате вредных советов.
  • Пройдемся по всем этапам, начиная от сбора информации у заказчика, проведением глубинных исследований с интересными аудио вставками записи реальных клиентов, заканчивая презентацией заказчику.
14:00 – 14:30
14:00 – 14:30
Клиентский опыт в B2B сегменте: онлайн банк для зарплатных клиентов
Елена Ивлева, старший менеджер по направлению исследований, Райффайзен Банк
Тимофей Азёнов, руководитель по развитию цифровых сервисов для корпоративных зарплатных клиентов, Райффайзен Банк
  • В каких случаях решение принимается экспертно, а когда основывается на исследованиях и обратной связи
  • Тестируем, но в меру
  • Как выстроить эффективное взаимодействие между владельцем продукта, исследователем и UX-дизайнером
  • Какие метрики можно использовать при улучшении веб-интерфейса для пользователей
  • Как объяснить, что изменения — это нормально
14:30 – 15:00
14:30 – 15:00
R&Digital: как мы получаем обратную связь от клиентов (онлайн-выступление)
Рамиля Стародубцева, исследователь, Dodo Pizza
  • Наши гости лучше тайных покупателей знают, что им нужно.
  • Работа с обратной связью: от оценки гостя до дашбордов и принятия решений.
  • Опросы не только про вкус продуктов. Какие еще решения помогают нам принять пользователи.
15:00 – 15:30
15:00 – 15:30
Связь СХ-показателей с финансовыми: оценка эффективности и влияние роста метрик на бизнес-результат
Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа-Банк Беларусь
  • Ключевые метрики, по которым доказана взаимосвязь с финансовыми показателями
  • Опыт работы Альфа Банка с обратной связью от клиентов по VOC опросам
  • Практический кейс: влияние работы с обратной связью от клиентов на финансовые показатели
15:30 – 16:00
15:30 – 16:00
Кофе-пауза
16:00 – 16:30
16:00 – 16:30
CJM в цифрах: как оптимизировать жизненный цикл клиента и управлять опытом во всех точках контакта (онлайн-выступление)
Юлия Землянская, руководитель CХ Lab — лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, Пятёрочка
Анастасия Филатова, менеджер по аналитике CХ Lab, Пятёрочка
  • CJMов много не бывает
  • Зачем оцифровывать CJM и как не перемудрить
  • Как считать, чтобы не потерять Человека за цифрами
  • Что делать и как управлять процессом внедрения изменений
16:30 – 17:00
16:30 – 17:00
AI, а надо ли? Помогают ли инструменты аналитики и бота в улучшении клиентского опыта
Ольга Якимович, руководитель проекта, Сбер Банк
Елена Тихонович, директор Центра клиентской поддержки, Сбер Банк
Антонина Жук, начальник отдела развития отношений с клиентами, Сбер Банк
  • Интро в речевую и текстовую аналитику с пользой для клиента
  • Любит/не любит: где найти баланс в использовании бота для клиентов
  • ЧБД — что будет дальше: развитие 7-го чувства в боте как best practice в клиентском опыте
  • От данных к персонализации: искусство применения ML-моделей для создания уникального клиентского опыта
17:00 – 17:30
17:00 – 17:30
О принципах цифровой доступности и о том, что бизнес теряет, не занимаясь ею
Анна Минаева, ведущий юзабилити-специалист, лидер команды исследователей, UsabilityLab
  • Что такое доступность. Принципы универсального дизайна
  • Кратко о WCAG
  • Принципы доступности WCAG
  • Кейсы: плохие и хорошие примеры. Как плохая доступность мешает пользователям, и как некоторые компании улучшают доступность своих продуктов
  • Немного о культуре разработки. Как внедрять доступность в процессы
17:30 – 18:00
17:30 – 18:00
Кофе-пауза
18:00 – 19:30
18:00 – 19:30
Обмен опытом за круглыми столами (только для офлайн-формата участия)
Здесь вы сможете обсудить с коллегами из других компаний решение актуальных вопросов
Круглый стол 1: Cистема мотивации и работа с персоналом в контексте CX
Модератор: Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк

Круглый стол 2: Метрики и оценка влияния CX на продажи
Модератор: Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа-Банк Беларусь

Круглый стол 3: UX/UI и цифровая доступность
Модератор: Анна Минаева, ведущий юзабилити-специалист, лидер команды исследователей UsabilityLab

Круглый стол 4: Искусственный интеллект (AI) в CX
Модератор: Антонина Жук, начальник отдела развития отношений с клиентами, Сбер Банк
09:00 – 10:00
Регистрация участников, приветственный кофе
10:00 – 10:10
Приветственное слово, оргвопросы для участников
10:10 – 10:40
От Клиента к Человеку
Елена Демиденко, исполнительный директор - член Правления, Сбер Банк
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  • Человекоцентричность VS Клиентоцентричность
  • Продающая Человекоцентричность
  • CX. Вызовы 2024
  • Как настроить эффективные процессные стримы в CX-Lab
10:40 – 11:10
CX в компании Beeline Kazakhstan
(онлайн-выступление)
Нургуль Туруспекова, старший менеджер по исследованиям и проектированию клиентского опыта, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
Алекс Урлахер, исследователь-проектировщик по клиентскому опыту, Кар-Тел (Beeline Казахстан)
  • Специфика рынка CX в Казахстане.
  • CX в Beeline Казахстан: как было и как стало.
  • Исследования клиентского опыта в Beeline Казахстан.
11:10 – 11:40
Практика организации взаимодействия с клиентами
Юрий Сипаров, руководитель проекта, Марк Формэль
  • Мобильное приложение и программы лояльности: ключевые инструменты клиентского взаимодействия.
  • CJM: анализ и оптимизация клиентских путей.
  • Работа с отзывами: сбор, анализ и использование обратной связи клиентов.
  • Использование инструментов автоматизации: оптимизация процессов взаимодействия.
11:40 – 12:10
Клиентоцентричность в компании: дорожная карта, компетенции и практики. Итоги открытого исследования 2023 года
Антон Бессонов, CX/UX-исследователь, практик дизайн-мышления, Лидер UX-исследований АНО, Центр дизайн-мышления
  • Построение клиентоцентричной организации
  • Наиболее популярные практики и инструменты
  • Путь к созданию клиентоцентричной организации
  • Дорожная карта
  • Барьеры на пути к клиентоцентричной организации
  • Карта компетенций
  • Что должны знать и уметь сотрудники
  • Компетенции клиентоцентричной организации
  • Модель эволюционной спирали
12:10 – 13:30
Обед
13:30 – 14:00
Вредные советы при проведении исследований
Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
Марина Малашёнок, руководитель развития клиентского опыта, МТБанк
  • Развернем каждый этап при проведении исследований в формате вредных советов.
  • Пройдемся по всем этапам, начиная от сбора информации у заказчика, проведением глубинных исследований с интересными аудио вставками записи реальных клиентов, заканчивая презентацией заказчику.
14:00 – 14:30
Клиентский опыт в B2B сегменте: онлайн банк для зарплатных клиентов
Елена Ивлева, старший менеджер по направлению исследований, Райффайзен Банк
Тимофей Азёнов, руководитель по развитию цифровых сервисов для корпоративных зарплатных клиентов, Райффайзен Банк
  • В каких случаях решение принимается экспертно, а когда основывается на исследованиях и обратной связи
  • Тестируем, но в меру
  • Как выстроить эффективное взаимодействие между владельцем продукта, исследователем и UX-дизайнером
  • Какие метрики можно использовать при улучшении веб-интерфейса для пользователей
  • Как объяснить, что изменения — это нормально
14:30 – 15:00
R&Digital: как мы получаем обратную связь от клиентов (онлайн-выступление)
Рамиля Стародубцева, исследователь, Dodo Pizza
  • Наши гости лучше тайных покупателей знают, что им нужно.
  • Работа с обратной связью: от оценки гостя до дашбордов и принятия решений.
  • Опросы не только про вкус продуктов. Какие еще решения помогают нам принять пользователи.
15:00 – 15:30
Связь СХ-показателей с финансовыми: оценка эффективности и влияние роста метрик на бизнес-результат
Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа-Банк Беларусь
  • Ключевые метрики, по которым доказана взаимосвязь с финансовыми показателями
  • Опыт работы Альфа Банка с обратной связью от клиентов по VOC опросам
  • Практический кейс: влияние работы с обратной связью от клиентов на финансовые показатели
15:30 – 16:00
Кофе-пауза
16:00 – 16:30
CJM в цифрах: как оптимизировать жизненный цикл клиента и управлять опытом во всех точках контакта (онлайн-выступление)
Юлия Землянская, руководитель CХ Lab — лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, Пятёрочка
Анастасия Филатова, менеджер по аналитике CХ Lab, Пятёрочка
  • CJMов много не бывает
  • Зачем оцифровывать CJM и как не перемудрить
  • Как считать, чтобы не потерять Человека за цифрами
  • Что делать и как управлять процессом внедрения изменений
16:30 – 17:00
AI, а надо ли? Помогают ли инструменты аналитики и бота в улучшении клиентского опыта
Ольга Якимович, руководитель проекта, Сбер Банк
Елена Тихонович, директор Центра клиентской поддержки, Сбер Банк
Антонина Жук, начальник отдела развития отношений с клиентами, Сбер Банк
  • Интро в речевую и текстовую аналитику с пользой для клиента
  • Любит/не любит: где найти баланс в использовании бота для клиентов
  • ЧБД — что будет дальше: развитие 7-го чувства в боте как best practice в клиентском опыте
  • От данных к персонализации: искусство применения ML-моделей для создания уникального клиентского опыта
17:00 – 17:30
О принципах цифровой доступности и о том, что бизнес теряет, не занимаясь ею
Анна Минаева, ведущий юзабилити-специалист, лидер команды исследователей, UsabilityLab
  • Что такое доступность. Принципы универсального дизайна
  • Кратко о WCAG
  • Принципы доступности WCAG
  • Кейсы: плохие и хорошие примеры. Как плохая доступность мешает пользователям, и как некоторые компании улучшают доступность своих продуктов
  • Немного о культуре разработки. Как внедрять доступность в процессы
17:30 – 18:00
Кофе-пауза
18:00 – 19:30
Обмен опытом за круглыми столами (только для офлайн-формата участия)
Здесь вы сможете обсудить с коллегами из других компаний решение актуальных вопросов
Круглый стол 1: Cистема мотивации и работа с персоналом в контексте CX
Модератор: Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк

Круглый стол 2: Метрики и оценка влияния CX на продажи
Модератор: Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа-Банк Беларусь

Круглый стол 3: UX/UI и цифровая доступность
Модератор: Анна Минаева, ведущий юзабилити-специалист, лидер команды исследователей UsabilityLab

Круглый стол 4: Искусственный интеллект (AI) в CX
Модератор: Антонина Жук, начальник отдела развития отношений с клиентами, Сбер Банк
ПОДПИСАТЬСЯ НА НОВОСТИ

как проХОДИЛ dcx 2024

Отзывы о DCX

В прошлый раз такое вдохновение и энтузиазм я испытывала только после конференций Yandex. Три (три!) разных файла в заметках на телефоне (под разные задачи и клиентов), исписанные длиннющими списками и фразами с конференции. Невероятный запал (жаль, что работа только завтра, а то б я и в офис сразу поехала :)) Приятные собеседники, бывшие коллеги, которыми восхищаешься, невероятные докладчики (дизайнер эмоций самым идеальным образом попал в самый финал и порвал все наши эмоции. Задизайнил, простите). Еще в 2010, когда мы придумывали митапы и мечтали об идеальных мероприятиях, мы очень хотели приходить слушателями на мероприятия, которые приносят и знания, и удовольствие. Сегодня я их «словила» ^_^
Елена Мышенкова, Новый сайт
Спасибо большое за столь классную конференцию! Многие спикеры воодушевили! Вся организация просто на высоте! Удачи вам в дальнейшем!
Мария Хилицкая, Лаборатория Клиентского Опыта
Очень классная конференция. Надеюсь, в следующие годы спикеров будет еще больше, и она будет длиться 2 дня вместо одного :)
Дмитрий Савченко, Имклива Иншуранс
Организация на высшем уровне. Ряд выступлений спикеров подали новые идеи для практического применения в бизнесе.
Вячеслав Швайчук, А1
Хочу поблагодарить за насыщенную и плодотворную программу конференции! Очень полезные и актуальные доклады, отличная организация, дружеская атмосфера. Большое спасибо, что даете возможность пообщаться с коллегами в непростой период пандемии, зарядиться идеями и новыми знаниями!
Юлия Василян, life :)
ПОДПИСАТЬСЯ НА НОВОСТИ

ПАРТНЕРЫ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ партнер

организаторы

контакты

  • Анастасия Пехтерева
    По вопросам участия в конференции
    pehtereva@dgline.by
    +375 (29) 621 92 02
  • Екатерина Сацута
    По вопросам выступления
    satsuta@dgline.by
  • Ольга Юркевич
    По вопросам партнерства
    yurkevich@dgline.by

место проведения

Renaissance Minsk Hotel
Минск, проспект Дзержинского 1Е, 2 этаж

ПОСМОТРЕТЬ НА КАРТЕ
ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом
Политика конфиденциальности персональных данных
Политика в отношении обработки куки
Договор оферты