ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

26 марта 2026 г.

Renaissance Minsk Hotel

offline

о конференции

Профессиональная среда для честного обмена практикой управления клиентским опытом (CX). Компании делятся реальными кейсами и обсуждают, как выстраивать CX системно и результативно.

В этом году программа построена вокруг разбора ключевых мифов о клиентском опыте — установок, которые часто встречаются в компаниях: «CX = сервис», «если не жалуются — значит довольны», «достаточно одной метрики», «ИИ всё сделает за нас» и др. На основе опыта экспертов и результатов отраслевого исследования покажем, что подтверждается практикой, а что остается заблуждением.

Ключевые темы

Клиентский опыт как бизнес-функция

Структура управления, ответственность и место CX в стратегии компании.
Эмоциональное восприятие бренда

От обратной связи к работе с эмоциями через пространство, архетипы и реальные инсайты.
Измеримость клиентского опыта и архитектура метрик

Как связать CX-показатели с эффективностью бизнеса и управленческими решениями.
CX в сложных B2B-проектах

Интеграция проектного управления, онбординга и кросс-функциональной работы в клиентском пути.
Технологии и алгоритмы в CX

Где нейросети усиливают понимание клиента и делают клиентский опыт лучше. Как найти баланс между автоматизацией и эмпатией.
Зоны риска клиентского опыта

Подписки, молчаливый отток и работа с жалобами как источник доверия и роста.

ПОДПИСАТЬСЯ НА НОВОСТИ

Спикеры

Ольга Скорикова

Директор департамента развития клиентских отношений, Альфа Банк
Оксана Шерементова

Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Ксения Дворникова

CX-эксперт, Сбер Банк
Наталья Коваленко

Руководитель отдела клиентского сервиса, Центромаш
Ольга Рябухина

Менеджер по обучению, клиентскому сервису и качеству, Отель Ренессанс
Елена Котибникова

CX business partner, Альфа Банк
Елена Тянигина

Руководитель департамента лояльности и клиентского опыта, DDX Fitness
Софья Пономарева

Руководитель количественных исследованийь, музыкальный сервис «Звук»
Александра Ковтун

Эксперт по клиентскому опыту, заместитель директора в a-group.by, инициатор СХ-сообщества в Республике Беларусь
Алексей Закревский

Директор по развитию бизнеса, БСБ Банк
Анастасия Капустина

Исследователь клиентского опыта, ВкусВилл
Роман Сельченок

Директор по маркетингу, БНБ-Банк

ПОДПИСАТЬСЯ НА НОВОСТИ

программа

09:00 – 10:00

Регистрация участников, приветственный кофе

10:00 – 10:10

Приветственное слово, оргвопросы для участников

Блок 1

CX как управляемая система

10:10 – 10:35

Мифы о CX в Беларуси: где они живут и что показывает практика. Результаты исследования

Александра Ковтун, эксперт по клиентскому опыту, заместитель директора в a-group.by, инициатор СХ-сообщества в Республике Беларусь

Какие мифы о CX чаще всего встречаются в компаниях Беларуси: срез по результатам опроса аудитории DCX. Где «живут» СХ-мифы внутри организаций.
Как на практике устроена работа с CX в компаниях и как это влияет на управляемость.
Какие барьеры чаще всего мешают системно заниматься CX.

10:35 – 11:05

Стратегия CX: как не остаться на обочине

Ольга Скорикова, Директор департамента развития клиентских отношений, Альфа Банк

Почему CX нельзя оставить на уровне сервиса
Как построить эффективную структуру управления CX
Эволюция CX: ошибки, от которых научились, и истории, которые сработали
«Мая хата с краю…»

11:05 – 11:30

Клиентский опыт в сложных B2B-проектах: почему он формируется задолго до сервиса (на примере ООО «Центромаш»)

Наталья Коваленко, руководитель отдела клиентского сервиса, Центромаш

Формирование С Х на стадии pre‑sale в технологичных проектах В2 В. Строим «сервис 360 градусов» в ООО «Центромаш».
Бесшовный онбординг + управляемые ожидания = предсказуемый путь клиента и рост доверия с первых минут взаимодействия в сертификации.
Project Service: интеграция проектного управления и CX в клиентском пути.
Кросс-функциональный клиентский опыт ООО «Центромаш»: как в B2B слаженная работа нескольких команд напрямую влияет на восприятие бренда клиентом.

11:30 – 11:55

Фламенко Автоматизация Х Эмпатия — как путь к Love Brand

Евгения Никифорова, руководитель Отдела Клиентского Опыта и Исследований, Хофф

Почему «много разных данных» и CDP-платформы показывают, что делает клиент, но не объясняют, почему он это делает.
Как сочетать анализ данных и эмпатию для понимания реальных задач и «болей» клиента.
Практический опыт: как в компании совмещают аналитику, автоматизацию и качественное понимание клиента при развитии продуктов.
Почему автоматизация без понимания клиента не работает, а эмпатия без данных не масштабируется.

11:55 – 12:20

Клиент глазами алгоритма: как нейросети помогают раскрыть секреты потребительских предпочтений

Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Ксения Дворникова, CX-эксперт, Сбер Банк

Почему нейросети становятся новым стандартом исследований CX.
На каком этапе исследования можно подключить ИИ.
Эмоциональный клиент vs Умный алгоритм: в чем нейросеть круче?
Анализ клиентских инсайтов с помощью ИИ в Сбере.

12:20 – 13:30

Обед

Блок 2

CX через разные призмы

13:30 – 13:55

От NPS к эмоциям: как мы переосмыслили клиентский опыт через психологию пространства

Анастасия Капустина, исследователь клиентского опыта, ВкусВилл

От обратной связи к эмоциям. Почему мы пришли к выводу, что привычного сбора обратной связи недостаточно.
Гипотеза: пространство влияет на восприятие бренда.
Магазин как «телесный» опыт взаимодействия с брендом.
Методология: архетипы как язык эмоционального восприятия. Всё новое — хорошо забытое старое: как мы выбрали методологию.
От инсайтов к концепциям. Как происходил отбор идей и проработка концепций для реализации.
Результат и валидация. Магазины готовы — что дальше? Постисследование оказалось лишь вершиной айсберга.

13:55 – 14:20

От мониторинга здоровья бренда к комплексной архитектуре оценки эффективности бизнес-направлений и прогнозированию клиентских индексов

Софья Пономарева, руководитель количественных исследований, музыкальный сервис «Звук»

Как от простого трекинга здоровья бренда мы перешли к архитектуре метрик, которые позволяют оценивать работу различных направлений от поддержки и пиара, маркетинга до перформанса
Как можно с помощью системы замеров отследить тренды в категории, точечные баги внутри продуктовых обновлений, а также отслеживать пиар-кейсы
Более того, в динамике наши замеры в той точке развития, когда помогают предсказывать изменения индексов CSI и NP

14:20 – 14:45

CX ≠ Эмоции. Кейс функции управления подписками в мобильном банке

Алексей Закревский, Директор по развитию бизнеса, БСБ Банк

Подписки как зона скрытого раздражения и потери доверия.
Рациональный, процессный, рисковый и эмоциональный слои продуктового решения.
Переход от транзакционной модели банка к модели помощи и защиты клиента.

14:45 – 15:10

Доверие как основа: клиенты и эксперты в едином процессе

Елена Котибникова, CX business partner, Альфа Банк

Скорость доверия = скорость успеха.
Эволюция создания продуктов: от цифр к людям.

15:10 – 15:40

Кофе-пауза

Блок 3

Понимание клиентских предпочтений

15:40 – 16:05

Не жалуются, значит, довольны?

Ольга Рябухина, менеджер по обучению, клиентскому сервису и качеству, Отель Ренессанс

Отсутствие жалоб — показатель не лояльности, а безразличия
Разрыв «Ожидание — реальность» — примеры из отельной сферы, кейсы отеля «Ренессанс»
Что проще, написать жалобу или уйти к конкурентам?
3 уровня молчания: из-за усталости, из-за недоверия, из-за равнодушия
Правда течет туда, где безопасно.
Трансформация установки «Не жалуются, значит, довольны» в «Жалоба — подарок». Кейс отеля Ренессанс + мировые примеры из других компаний.
Вывод: Жалоба — это энергия доверия, а молчание — потерянная связь и скрытый отток клиентов.

16:05 – 16:30

Как обратная связь клиентов помогла перестроить путь клиента в фитнес-подписке

Елена Тянигина, руководитель департамента лояльности и клиентского опыта, DDX Fitness

Как новая модель бизнеса DDX Fitness изменила рынок фитнеса в России
Сложности онбординга и удержания клиентов в фитнесе по подписке
Как мы искали и тестировали решения
Реализация — онбординг в приложении

16:30 – 16:55

Как забота о клиенте убивает клиентский опыт

Роман Сельченок, директор по маркетингу, БНБ-Банк

Мы перепутали веру с пониманием.
Как метрики в СХ убивают честность и становятся самоцелью.
«Клиент всегда прав» и почему это тезис не про уважение, это про страх.
Лучший клиентский опыт нарушает правила и создаётся вопреки индустриальным догмам.
Зрелость в CX — это не про максимизацию абстрактной заботы, а про точнее направленный фокус.

16:55 – 17:20

Кофе-пауза

17:20 – 19:00

Обмен опытом за круглыми столами

Здесь вы сможете обсудить с коллегами из других компаний решение актуальных вопросов.

Круглый стол 1: Нет времени и ресурсов у команд на CX и сложно внедрять изменения. Что делать?

Модератор: Елена Котибникова, CX business partner, Альфа Банк

Круглый стол 2: CX-метрики: как измерять клиентский опыт и не превращать метрики в поиск виноватых

Модератор: Софья Пономарева, руководитель количественных исследований, ЗВУК

Круглый стол 3: Как использовать исследования клиентского опыта, чтобы влиять на бизнес-решения

Модератор: Александра Ковтун, эксперт по клиентскому опыту, заместитель директора в a-group.by, инициатор СХ-сообщества в Республике Беларусь

Круглый стол 4: Сотрудники как ключ к CX: обучение, вовлечённость, результат

Модератор: Елена Свиридова, руководитель проекта по дистанционному обучению персонала, Смартон

09:00 – 10:00

Регистрация участников, приветственный кофе

10:00 – 10:10

Приветственное слово, оргвопросы для участников

Блок 1

CX как управляемая система

10:10 – 10:35

Мифы о CX в Беларуси: где они живут и что показывает практика. Результаты исследования

Александра Ковтун, эксперт по клиентскому опыту, заместитель директора в a-group.by, инициатор СХ-сообщества в Республике Беларусь

Какие мифы о CX чаще всего встречаются в компаниях Беларуси: срез по результатам опроса аудитории DCX. Где «живут» СХ-мифы внутри организаций.
Как на практике устроена работа с CX в компаниях и как это влияет на управляемость.
Какие барьеры чаще всего мешают системно заниматься CX.

10:35 – 11:05

Стратегия CX: как не остаться на обочине

Ольга Скорикова, Директор департамента развития клиентских отношений, Альфа Банк

Почему CX нельзя оставить на уровне сервиса
Как построить эффективную структуру управления CX
Эволюция CX: ошибки, от которых научились, и истории, которые сработали
«Мая хата с краю…»

11:05 – 11:30

Клиентский опыт в сложных B2B-проектах: почему он формируется задолго до сервиса (на примере ООО «Центромаш»)

Наталья Коваленко, руководитель отдела клиентского сервиса, Центромаш

Формирование С Х на стадии pre‑sale в технологичных проектах В2 В. Строим «сервис 360 градусов» в ООО «Центромаш».
Бесшовный онбординг + управляемые ожидания = предсказуемый путь клиента и рост доверия с первых минут взаимодействия в сертификации.
Project Service: интеграция проектного управления и CX в клиентском пути.
Кросс-функциональный клиентский опыт ООО «Центромаш»: как в B2B слаженная работа нескольких команд напрямую влияет на восприятие бренда клиентом.

11:30 – 11:55

Фламенко Автоматизация Х Эмпатия — как путь к Love Brand

Евгения Никифорова, руководитель Отдела Клиентского Опыта и Исследований, Хофф

Почему «много разных данных» и CDP-платформы показывают, что делает клиент, но не объясняют, почему он это делает.
Как сочетать анализ данных и эмпатию для понимания реальных задач и «болей» клиента.
Практический опыт: как в компании совмещают аналитику, автоматизацию и качественное понимание клиента при развитии продуктов.
Почему автоматизация без понимания клиента не работает, а эмпатия без данных не масштабируется.

11:55 – 12:20

Клиент глазами алгоритма: как нейросети помогают раскрыть секреты потребительских предпочтений

Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Ксения Дворникова, CX-эксперт, Сбер Банк

Почему нейросети становятся новым стандартом исследований CX.
На каком этапе исследования можно подключить ИИ.
Эмоциональный клиент vs Умный алгоритм: в чем нейросеть круче?
Анализ клиентских инсайтов с помощью ИИ в Сбере.

12:20 – 13:30

Обед

Блок 2

CX как управляемая система

13:30 – 13:55

От NPS к эмоциям: как мы переосмыслили клиентский опыт через психологию пространства

Анастасия Капустина, исследователь клиентского опыта, ВкусВилл

От обратной связи к эмоциям. Почему мы пришли к выводу, что привычного сбора обратной связи недостаточно.
Гипотеза: пространство влияет на восприятие бренда.
Магазин как «телесный» опыт взаимодействия с брендом.
Методология: архетипы как язык эмоционального восприятия. Всё новое — хорошо забытое старое: как мы выбрали методологию.
От инсайтов к концепциям. Как происходил отбор идей и проработка концепций для реализации.
Результат и валидация. Магазины готовы — что дальше? Постисследование оказалось лишь вершиной айсберга.

13:55 – 14:20

От мониторинга здоровья бренда к комплексной архитектуре оценки эффективности бизнес-направлений и прогнозированию клиентских индексов

Софья Пономарева, руководитель количественных исследований, музыкальный сервис «Звук»

Как от простого трекинга здоровья бренда мы перешли к архитектуре метрик, которые позволяют оценивать работу различных направлений от поддержки и пиара, маркетинга до перформанса.
Как можно с помощью системы замеров отследить тренды в категории, точечные баги внутри продуктовых обновлений, а также отслеживать пиар-кейсы.
Более того, в динамике наши замеры в той точке развития, когда помогают предсказывать изменения индексов CSI и NP.

14:20 – 14:45

CX ≠ Эмоции. Кейс функции управления подписками в мобильном банке

Алексей Закревский, Директор по развитию бизнеса, БСБ Банк

Подписки как зона скрытого раздражения и потери доверия
Рациональный, процессный, рисковый и эмоциональный слои продуктового решения
Переход от транзакционной модели банка к модели помощи и защиты клиента

14:45 – 15:10

Доверие как основа: клиенты и эксперты в едином процессе

Елена Котибникова, CX business partner, Альфа Банк

Скорость доверия = скорость успеха.
Эволюция создания продуктов: от цифр к людям.

15:10 – 15:40

Кофе-пауза

Блок 3

Понимание клиентских предпочтений

15:40 – 16:05

Не жалуются, значит, довольны?

Ольга Рябухина, менеджер по обучению, клиентскому сервису и качеству, Отель Ренессанс

Отсутствие жалоб — показатель не лояльности, а безразличия
Разрыв «Ожидание — реальность» — примеры из отельной сферы, кейсы отеля «Ренессанс»
Что проще, написать жалобу или уйти к конкурентам?
3 уровня молчания: из-за усталости, из-за недоверия, из-за равнодушия
Правда течет туда, где безопасно.
Трансформация установки «Не жалуются, значит, довольны» в «Жалоба — подарок». Кейс отеля Ренессанс + мировые примеры из других компаний.
Вывод: Жалоба — это энергия доверия, а молчание — потерянная связь и скрытый отток клиентов.

16:05 – 16:30

Как обратная связь клиентов помогла перестроить путь клиента в фитнес-подписке

Елена Тянигина, руководитель департамента лояльности и клиентского опыта, DDX Fitness

Как новая модель бизнеса DDX Fitness изменила рынок фитнеса в России
Сложности онбординга и удержания клиентов в фитнесе по подписке
Как мы искали и тестировали решения
Реализация — онбординг в приложении

16:30 – 16:55

Как забота о клиенте убивает клиентский опыт

Роман Сельченок, директор по маркетингу, БНБ-Банк

Мы перепутали веру с пониманием.
Как метрики в СХ убивают честность и становятся самоцелью.
«Клиент всегда прав» и почему это тезис не про уважение, это про страх.
Лучший клиентский опыт нарушает правила и создаётся вопреки индустриальным догмам.
Зрелость в CX — это не про максимизацию абстрактной заботы, а про точнее направленный фокус.