КУПИТЬ ВИДЕО

ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

29 марта 2023
Renaissance Minsk Hotel
offline + online

Ключевые темы

  • Трансформация клиентского опыта в условиях неопределенности, как выстраивать CX-стратегию в новых реалиях
  • Как спроектировать целостный Total Experience (TX) и объединить пользовательский опыт (UX), стратегии взаимодействия с клиентами (CX) и сотрудниками (EX), охватывая все точки контакта с клиентами
  • Исследования как неотъемлемая часть успешной работы с СХ: подходы, практики, тренды
  • Ценность CJM: как оптимизировать жизненный цикл клиента и управлять опытом во всех точках контакта
  • Актуальные и работающие метрики: что входит в правильный набор инструментов измерения показателей клиентской удовлетворенности
  • Роботизация и ИИ: как автоматизируя процессы не потерять эмоциональный контакт с клиентом
  • Развитие омниканальности как ключ к улучшению СХ: как мультиканальность способствует повышению планки качества сервиса и конкурентоспособности компании
  • Связь СХ-показателей с финансовыми: оценка эффективности и влияние роста метрик на бизнес-результат
  • Как сделать клиентоцентричность основой корпоративной культуры и донести важность СХ всей команде? Инструменты мотивации и вовлечения сотрудников

Спикеры и модераторы

  • Вера Кушнерова
    Директор по маркетингу и клиентингу, Управляющая компания МАХ Атлант-М
  • Валентина Ларкина
    Директор по клиентскому опыту, Simple
  • Елена Кучеренко
    Директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
  • Ксения Царик
    Дизайнер клиентского опыта, А-100 Девелопмент
  • Галина Городко
    Менеджер по клиентскому опыту, руководитель CX-Lab, Сбер Банк
  • Оксана Шерементова
    Директор центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  • Анастасия Ломаченко
    Head of CRM & Loyalty, Crocus Group
  • Мария Дылец
    Руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
  • Александра Шилина
    Ведущий специалист отдела развития взаимоотношений с клиентами, Банк Дабрабыт
  • Ольга Борисик
    Начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами, Банк Дабрабыт
  • Марина Малашёнок
    Руководитель развития клиентского пути, МТБанк
  • Иван Масло
    Начальник управления развития и внедрения инноваций для корпоративных клиентов, МТБанк
  • Наталия Крайнова
    UX Lead, Газпромнефть
  • Елена Постоленко
    Начальник отдела развития качества, Мобильные ТелеСистемы
  • Вячеслав Степанов
    Директор по продукту, Oprosso
  • Марина Кирий
    Управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», преподаватель Academ.by
  • Эдуард Чурлей
    Доцент БГУ, преподаватель Academ.by
  • Анна Ярославцева
    CMO, Oprosso

программа

09:00 – 09:30
09:00 – 09:30
Регистрация участников, приветственный кофе
09:30 – 09:40
09:30 – 09:40
Приветственное слово, оргвопросы для участников
09:40 – 10:20
09:40 – 10:20
Реализация CX-стратегии: опыт и инструменты
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Галина Городко, менеджер по клиентскому опыту, руководитель CX-Lab, Сбер Банк
  • С чего начинается клиентский опыт: элементы формирования клиентоцентричного сервиса
  • Как встроить CX в продукты и процессы
  • CX-Lab и продуктовая команда: взболтать, но не смешивать
  • Исследования: как увидеть живых людей за цифрами
  • Вовлечение персонала в CX-трансформацию
10:20 – 10:50
10:20 – 10:50
Трансформация клиентского опыта в условиях неопределенности, как выстраивать CX-стратегию в новых реалиях
Елена Кучеренко, директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
Ксения Царик, дизайнер клиентского опыта, А-100 Девелопмент
  • Клиентский сервис, как стиль поведения
  • Работа с обратной связью: система-процесс-результат (кейс)
  • Трансформация клиента — трансформация компании
10:50 – 11:20
10:50 – 11:20
O-Data и X-Data
Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
  • Как не запутаться в метриках и показателях (что первично, что вторично)?
  • Мировые практики — треугольник Гартнера, группировка метрик на Operations Data и Experience Data.
  • Какие инструменты можно использовать, чтобы облегчить себе работу с данными.
11:20 – 11:50
11:20 – 11:50
Омниканальный CХ: инструкция по применению
Валентина Ларкина, директор по клиентскому опыту, Simple
  • Что такое вообще омниканальный опыт (с чем его едят, как начать)
  • Как по-разному путь проходят компании в разных отраслях и какие наблюдения-выводы можно сделать
  • Особенности управления омниканальным СХ
11:50 – 13:00
11:50 – 13:00
Обед
13:00 – 13:30
13:00 – 13:30
Могут ли существовать эффективные CRM — кампании без встраивания CХ
Ольга Борисик, начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами, Банк Дабрабыт
Александра Шилина, ведущий специалист отдела развития взаимоотношений с клиентами, Банк Дабрабыт
Кейс построения отдела с совмещенным функционалом управление CX и организация CRM-продаж.

  • Причины создания совмещенного отдела
  • Основные принципы и направления деятельности развития
  • Связь СХ с результатами CRM-кампаний в 2022 в условиях неопределенности
  • Направления развития СХ 2023
13:30 – 14:00
13:30 – 14:00
Путь к сердцу клиента. Мы учимся слушать и делать то, что нужно нашим клиентам
Иван Масло, начальник управления развития и внедрения инноваций для корпоративных клиентов, МТБанк
Марина Малашёнок, руководитель развития клиентского пути, МТБанк
  • MTBusiness: причины, по которым мы решились на разработку нового мобильного приложения
  • Секреты по созданию приложения, которое полюбят клиенты
  • Что делать, чтобы клиент начал делиться информацией и продолжал это делать в будущем
14:00 – 14:30
14:00 – 14:30
От критика — до промоутера
Елена Постоленко, начальник отдела развития качества, Мобильные ТелеСистемы
  • Нам важно Ваше мнение! Трансформация негативного опыта в позитивный за 24 часа
  • Как построить идеальный путь клиента. Простые сценарии. Сложные сценарии
  • Решения, ориентированные на клиента
  • Сервисная эмпатия — настройка на клиента
14:30 – 15:00
14:30 – 15:00
Управление клиентским опытом в медицинском бизнесе: сервис как система
Марина Кирий, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», преподаватель Academ.by
  • 5 шагов стратегии клиентоориентированности в медицинском бизнесе: от санитарки до СЕО
  • Сервис-дизайн, клиентский и пользовательский опыт (CX и UX) в медицинской клинике
  • CJMap: от клиента до пациента и воронка продаж
  • Как превратить недовольного пациента в амбассадора клиники: инструменты удержания
  • Система измерения и контроля сервиса
15:00 – 15:30
15:00 – 15:30
Кофе-пауза
15:30 – 16:00
15:30 – 16:00
Как компании увеличивают выручку, улучшая клиентский опыт? Тенденции CX
Вячеслав Степанов, директор по продукту, Oprosso
  • Данные о работе нескольких десятков CX-подразделений крупных компаний: банки, телеком, ритейл и другие отрасли.
  • Какие задачи решают? Какие технологии используют? Что уже сделано, что в работе, над чем планируют работать?
  • Тенденции управления CX.
16:00 – 16:30
16:00 – 16:30
Как сделать клиентоцентричность основой корпоративной культуры и донести важность СХ всей команде? Инструменты мотивации и вовлечения сотрудников
Вера Кушнерова, директор по маркетингу, Управляющая компания МАХ Атлант-М
  • Оставаться клиентоцентричным в период турбулентности
  • Клиентская база — самый важный архив в любые времена, а в сложные — архиважный
  • Ключевые проекты клиентоцентричности MAX: бонусная программа лояльности; голос клиента/голос сотрудника; ценности сервиса; мобильное приложение
  • Нельзя быть клиентоцентричным без эмпатичных сотрудников
  • Сотрудники как амбассадоры
16:30 – 17:00
16:30 – 17:00
Почему продукты e2e типа (employee-to-employee) не такие удобные как b2c и что с этим делать
Наталия Крайнова, UX Lead, Газпромнефть
  • Мы не зарабатываем на продаже ИТ-продуктов, зачем нам делать их удобными?
  • Проектные команды не понимают, что такое удобный продукт — можно ли это исправить?
  • Связано ли юзабилити e2e продуктов с финансовыми показателями компании?
  • Популярные исследовательские практики, которые плохо работают в e2e продуктах.
17:00 – 17:30
17:00 – 17:30
Тотальный опыт в глобальном бизнесе, или как ТХ помогает растить репутацию, клиентов и выручку
Анастасия Ломаченко, Head of CRM & Loyalty, Crocus Group
  • CRM-marketing как маркетинг отношений с клиентами, базирующийся на UX+CX+EX+BX+PX или коротко TX
  • В чем отличие всех этих Х, нужны ли они все?
  • Разбор специфики в каждом направлении (фэшн, рестораны, развлечения, ТРК)
  • Как управлять и как считать
17:30 – 18:00
17:30 – 18:00
Кофе-пауза
18:00 – 19:30
18:00 – 19:30
Обмен опытом за круглыми столами (офлайн)
Круглый стол 1: Клиентский опыт в 2023: тренды, вызовы, приоритеты
Модераторы: Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Галина Городко, менеджер по клиентскому опыту, руководитель CX-Lab, Сбер Банк
  • Клиентоцентричная организация — какая она?
  • Тренды потребительского поведения 2023: изменение поведенческих паттернов клиента в новых условиях
  • Актуальные факторы влияния на принятие клиентом решения
  • Новые вызовы для бизнеса, как эффективно реагировать на изменения
  • CX-стратегия сейчас: актуально ли планирование или акцент на точечные улучшения?
Круглый стол 2: Системы и данные для улучшения CX
Модератор: Вячеслав Степанов, директор по продукту, Oprosso
  • Какие системы и данные необходимо собрать и объединить и как они будут использоваться в рамках управления клиентским опытом?
  • Как связать данные между собой и сделать доступными всем сотрудникам компании?
  • Вопросы согласования и синхронизации бизнес-процессов, сотрудничества между отделами?
  • Какие возникают барьеры?
Круглый стол 3: Создание персонализированного опыта
Модератор: Анастасия Ломаченко, Head of CRM & Loyalty, Crocus Group
  • Простые решения персонализированного опыта. С чего начать?
  • Источники и инструменты сбора данных о клиентах
  • Ресурсы и экспертиза, необходимые для построения персонализированного клиентского опыта
Круглый стол 4: Измерение клиентского опыта
Модератор: Эдуард Чурлей, доцент БГУ, преподаватель Academ.by
  • Какие метрики следует использовать при оценке эффективности клиентского опыта?
  • Как измерить эмоциональный аспект клиентского опыта?
  • Как сопоставить метрики клиентского опыта с финансовыми результатами компании?
  • Какие вызовы могут возникнуть при оценке эффективности клиентского опыта в компаниях, которые только начинают заниматься этим?
09:00 – 09:30
Регистрация участников, приветственный кофе
09:30 – 09:40
Приветственное слово, оргвопросы для участников
09:40 – 10:20
Реализация CX-стратегии: опыт и инструменты
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Галина Городко, менеджер по клиентскому опыту, руководитель CX-Lab, Сбер Банк
  • С чего начинается клиентский опыт: элементы формирования клиентоцентричного сервиса
  • Как встроить CX в продукты и процессы
  • CX-Lab и продуктовая команда: взболтать, но не смешивать
  • Исследования: как увидеть живых людей за цифрами
  • Вовлечение персонала в CX-трансформацию
10:20 – 10:50
Трансформация клиентского опыта в условиях неопределенности, как выстраивать CX-стратегию в новых реалиях
Елена Кучеренко, директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
Ксения Царик, дизайнер клиентского опыта, А-100 Девелопмент
  • Клиентский сервис, как стиль поведения
  • Работа с обратной связью: система-процесс-результат (кейс)
  • Трансформация клиента — трансформация компании
10:50 – 11:20
O-Data и X-Data
Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
  • Как не запутаться в метриках и показателях (что первично, что вторично)?
  • Мировые практики — треугольник Гартнера, группировка метрик на Operations Data и Experience Data.
  • Какие инструменты можно использовать, чтобы облегчить себе работу с данными.
11:20 – 11:50
Омниканальный CХ: инструкция по применению
Валентина Ларкина, директор по клиентскому опыту, Simple
  • Что такое вообще омниканальный опыт (с чем его едят, как начать)
  • Как по-разному путь проходят компании в разных отраслях и какие наблюдения-выводы можно сделать
  • Особенности управления омниканальным СХ
11:50 – 13:00
Обед
13:00 – 13:30
Могут ли существовать эффективные CRM — кампании без встраивания CХ
Ольга Борисик, начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами, Банк Дабрабыт
Александра Шилина, ведущий специалист отдела развития взаимоотношений с клиентами, Банк Дабрабыт
Кейс построения отдела с совмещенным функционалом управление CX и организация CRM-продаж.

  • Причины создания совмещенного отдела
  • Основные принципы и направления деятельности развития
  • Связь СХ с результатами CRM-кампаний в 2022 в условиях неопределенности
  • Направления развития СХ 2023
13:30 – 14:00
Путь к сердцу клиента. Мы учимся слушать и делать то, что нужно нашим клиентам
Иван Масло, начальник управления развития и внедрения инноваций для корпоративных клиентов, МТБанк
Марина Малашёнок, руководитель развития клиентского пути, МТБанк
  • MTBusiness: причины, по которым мы решились на разработку нового мобильного приложения
  • Секреты по созданию приложения, которое полюбят клиенты
  • Что делать, чтобы клиент начал делиться информацией и продолжал это делать в будущем
14:00 – 14:30
От критика — до промоутера
Елена Постоленко, начальник отдела развития качества, Мобильные ТелеСистемы
  • Нам важно Ваше мнение! Трансформация негативного опыта в позитивный за 24 часа
  • Как построить идеальный путь клиента. Простые сценарии. Сложные сценарии
  • Решения, ориентированные на клиента
  • Сервисная эмпатия — настройка на клиента
14:30 – 15:00
Управление клиентским опытом в медицинском бизнесе: сервис как система
Марина Кирий, управляющий директор сети медицинских клиник «Кравира», преподаватель Academ.by
  • 5 шагов стратегии клиентоориентированности в медицинском бизнесе: от санитарки до СЕО
  • Сервис-дизайн, клиентский и пользовательский опыт (CX и UX) в медицинской клинике
  • CJMap: от клиента до пациента и воронка продаж
  • Как превратить недовольного пациента в амбассадора клиники: инструменты удержания
  • Система измерения и контроля сервиса
15:00 – 15:30
Кофе-пауза
15:30 – 16:00
Как компании увеличивают выручку, улучшая клиентский опыт? Тенденции CX
Вячеслав Степанов, директор по продукту, Oprosso
  • Данные о работе нескольких десятков CX-подразделений крупных компаний: банки, телеком, ритейл и другие отрасли.
  • Какие задачи решают? Какие технологии используют? Что уже сделано, что в работе, над чем планируют работать?
  • Тенденции управления CX.
16:00 – 16:30
Как сделать клиентоцентричность основой корпоративной культуры и донести важность СХ всей команде? Инструменты мотивации и вовлечения сотрудников
Вера Кушнерова, директор по маркетингу, Управляющая компания МАХ Атлант-М
  • Оставаться клиентоцентричным в период турбулентности
  • Клиентская база — самый важный архив в любые времена, а в сложные — архиважный
  • Ключевые проекты клиентоцентричности MAX: бонусная программа лояльности; голос клиента/голос сотрудника; ценности сервиса; мобильное приложение
  • Нельзя быть клиентоцентричным без эмпатичных сотрудников
  • Сотрудники как амбассадоры
16:30 – 17:00
Почему продукты e2e типа (employee-to-employee) не такие удобные как b2c и что с этим делать
Наталия Крайнова, UX Lead, Газпромнефть
  • Мы не зарабатываем на продаже ИТ-продуктов, зачем нам делать их удобными?
  • Проектные команды не понимают, что такое удобный продукт — можно ли это исправить?
  • Связано ли юзабилити e2e продуктов с финансовыми показателями компании?
  • Популярные исследовательские практики, которые плохо работают в e2e продуктах.
17:00 – 17:30
Тотальный опыт в глобальном бизнесе, или как ТХ помогает растить репутацию, клиентов и выручку
Анастасия Ломаченко, Head of CRM & Loyalty, Crocus Group
  • CRM-marketing как маркетинг отношений с клиентами, базирующийся на UX+CX+EX+BX+PX или коротко TX
  • В чем отличие всех этих Х, нужны ли они все?
  • Разбор специфики в каждом направлении (фэшн, рестораны, развлечения, ТРК)
  • Как управлять и как считать
17:30 – 18:00
Кофе-пауза
18:00 – 19:30
Обмен опытом за круглыми столами (офлайн)
Круглый стол 1: Клиентский опыт в 2023: тренды, вызовы, приоритеты
Модераторы: Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах и Галина Городко, менеджер по клиентскому опыту, руководитель CX-Lab, Сбер Банк
  • Клиентоцентричная организация — какая она?
  • Тренды потребительского поведения 2023: изменение поведенческих паттернов клиента в новых условиях
  • Актуальные факторы влияния на принятие клиентом решения
  • Новые вызовы для бизнеса, как эффективно реагировать на изменения
  • CX-стратегия сейчас: актуально ли планирование или акцент на точечные улучшения?
Круглый стол 2: Системы и данные для улучшения CX
Модератор: Вячеслав Степанов, директор по продукту, Oprosso
  • Какие системы и данные необходимо собрать и объединить и как они будут использоваться в рамках управления клиентским опытом?
  • Как связать данные между собой и сделать доступными всем сотрудникам компании?
  • Вопросы согласования и синхронизации бизнес-процессов, сотрудничества между отделами?
  • Какие возникают барьеры?
Круглый стол 3: Создание персонализированного опыта
Модератор: Анастасия Ломаченко, Head of CRM & Loyalty, Crocus Group
  • Простые решения персонализированного опыта. С чего начать?
  • Источники и инструменты сбора данных о клиентах
  • Ресурсы и экспертиза, необходимые для построения персонализированного клиентского опыта
Круглый стол 4: Измерение клиентского опыта
Модератор: Эдуард Чурлей, доцент БГУ, преподаватель Academ.by
  • Какие метрики следует использовать при оценке эффективности клиентского опыта?
  • Как измерить эмоциональный аспект клиентского опыта?
  • Как сопоставить метрики клиентского опыта с финансовыми результатами компании?
  • Какие вызовы могут возникнуть при оценке эффективности клиентского опыта в компаниях, которые только начинают заниматься этим?

как проходиЛ dcx 2023

Отзывы о DCX

В прошлый раз такое вдохновение и энтузиазм я испытывала только после конференций Yandex. Три (три!) разных файла в заметках на телефоне (под разные задачи и клиентов), исписанные длиннющими списками и фразами с конференции. Невероятный запал (жаль, что работа только завтра, а то б я и в офис сразу поехала :)) Приятные собеседники, бывшие коллеги, которыми восхищаешься, невероятные докладчики (дизайнер эмоций самым идеальным образом попал в самый финал и порвал все наши эмоции. Задизайнил, простите). Еще в 2010, когда мы придумывали митапы и мечтали об идеальных мероприятиях, мы очень хотели приходить слушателями на мероприятия, которые приносят и знания, и удовольствие. Сегодня я их «словила» ^_^
Елена Мышенкова, Новый сайт
Спасибо большое за столь классную конференцию! Многие спикеры воодушевили! Вся организация просто на высоте! Удачи вам в дальнейшем!
Мария Хилицкая, Лаборатория Клиентского Опыта
Очень классная конференция. Надеюсь, в следующие годы спикеров будет еще больше, и она будет длиться 2 дня вместо одного :)
Дмитрий Савченко, Имклива Иншуранс
Организация на высшем уровне. Ряд выступлений спикеров подали новые идеи для практического применения в бизнесе.
Вячеслав Швайчук, А1
Хочу поблагодарить за насыщенную и плодотворную программу конференции! Очень полезные и актуальные доклады, отличная организация, дружеская атмосфера. Большое спасибо, что даете возможность пообщаться с коллегами в непростой период пандемии, зарядиться идеями и новыми знаниями!
Юлия Василян, life :)
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ партнер

ОРГАНИЗАТОРЫ

контакты

  • Анастасия Ващилова
    По вопросам участия в конференции
    vaschilova@dgline.by
    +375 (29) 621 92 02
  • Екатерина Сацута
    По вопросам выступления
    satsuta@dgline.by
  • Анастасия Пехтерева
    По вопросам партнерства
    pehtereva@dgline.by
  • Максим Хвиневич
    По вопросам партнерства
    maximkh@oprosso.ru

место проведения

Renaissance Minsk Hotel
Минск, проспект Дзержинского 1Е, 2 этаж

ПОСМОТРЕТЬ НА КАРТЕ
ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом
Политика конфиденциальности персональных данных
Политика в отношении обработки куки
Договор оферты
Оплата банковскими картами осуществляется через ЗАО «Альфа-Банк».
Узнать подробности
Условия отказа от услуг и возврата денежных средств