ЦИФРОВОЙ ОПЫТ КЛИЕНТА

• Как банки и финансовые компании будут развивать пользовательский опыт в ближайшем будущем?
• Что станет приоритетным в 2021?
• Поговорим об использовании искусственного интеллекта, персонализации, инклюзивности, онбордингу и других ключевых трендах.

• Предпосылки внедрения данных решений и использования AI.
• Почему выбраны такие решения и что они дают Банку.
• Клиентский опыт при общении с виртуальным помощником и голосовой верификации. Кейсы и инсайты речевой и текстовой аналитики.
• Процесс внедрения: с организационной и технической стороны. На что обратить внимание: ключевые проблемы, способы решения.
• Эффективность решений, бизнес-результаты.
• Дальнейшие планы по развитию.

• Чаты vs Голос? А надо ли усложнять?
• 3 запретных приема в развитии ботов.
• Цифровой ландшафт клиентской поддержки Райффайзен: краткий обзор.

• Зачем геймификация нужна, на что работает.
• Как сделали мы и что хотели получить.
• Что у нас получилось, что нет.

• Визуализация потребностей и эмоций в интерфейсах.
• Дифференциация в неочевидных плоскостях.
• Монофункциональные взаимодействия — упрощение сценариев, представляющих одно действие.
• Консолидация обслуживания в чаты, смещение акцента с контакт-центра.
• Кооперация с маркетплейсами, авто-дозвоны роботами, подписки на дополнительные услуги.

Рассмотрим на примерах Revolut, Transferwise, Paysera, Альфа-Банк, БелВЭБ.

• UX в банке «Открытие»: как это работает?
• Задействованные роли, поиск инсайтов для CJM и артефакты.
• Как услышать клиента и выстроить единый бесшовный пользовательский путь.

Многие компании верят в хороший UX, как конкурентное преимущество, и хотят делать продукты, которыми будет приятно и комфортно пользоваться. Для этого они нанимают UX специалистов и считают, что теперь все должно заработать. Однако оказывается, что нанять UX-профессионала недостаточно. Чтобы действительно повернуться лицом к клиенту, нужно поменять процессы и саму культуру работы в компании. Но как это сделать? Я расскажу про разные подходы к внедрению UX в процессы компании и практики развития UX культуры.

«Помоги с приложением, посмотри на клиентский путь, какой вариант лучше, насколько наше решение лучше на рынке» — на подобные вопросы я отвечаю вот уже почти год, будучи не внешним консалтером, а работая внутри банка. Давайте вместе посмотрим, какая работа стоит за словом «взгляни», чтобы ответить на вопрос, когда же наши решения станут лучшими на рынке, оценки в AppStore близки к 5, все СМИ говорят про клиентский путь, который вы выстроили, а бизнес показатели приходится пересматривать в бОльшую сторону каждые 2–3 месяца). Осторожно, реальные кейсы.