ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

5 октября 2022
Renaissance Minsk Hotel
offline + online

что вас ждет на dcx

15 выступлений от практикующих экспертов
Целый день, посвященный лучшим практикам управления клиентским опытом (CX)
Живые дискуссии за круглыми столами по темам от участников конференции
Доступ к видеозаписям докладов на 6 месяцев
Более 100 единомышленников из разных отраслей и сфер

Ключевые темы

Тренды в развитии клиентского опыта
Почему важно построение качественного клиентского опыта даже в неблагоприятных условиях?
Системный диалог с клиентом
Зачем и как нужно спрашивать, исследовать, что проверять?
Методология CX-трансформации
С чего начать и как эффективно работать, как от регулярных исследований перейти к управлению клиентским опытом?
CX-метрики и KPI’s
Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей. Что считаем, источники данных, анализ
Оптимальный CJM
Роль точек контакта, пользовательских сценариев, путей клиентского опыта в упорядочении процессов управления
Клиентоцентричность как часть корпоративной культуры
Как опыт сотрудников определяет клиентский опыт?

Спикеры

Александр Чухонцев
Директор по лояльности и партнерствам, X5 Group
Татьяна Шечкова
Начальник Отдела исследований клиентского опыта, Ингосстрах
Ольга Цуран
Заместитель Председателя Правления, куратор корпоративного бизнеса МТБанк
Иван Шкварун
Сооснователь Oprosso
Мария Дылец
Руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
Елена Котибникова
Менеджер проектов розничного бизнеса, Альфа Банк в Беларуси
Светлана Калинина,
Исполнительный директор в банке «Ренессанс кредит»
Дмитрий Воробьев
Начальник отдела, Приорбанк
Анна Бирюкова
Начальник центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
Оксана Шерементова
Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Галина Городко
Менеджер по клиентскому опыту (CX-эксперт), Сбер Банк
Николай Юртаев
Руководитель центра корпоративных коммуникаций, Почта Банк
Лаша Акубардия
Заместитель Генерального директора, БНБ-Банк
Вячеслав Степанов
Директор по продукту, Oprosso
Сергей Шопик
Руководитель Лаборатории клиентского опыта
Варвара Жук
Руководитель отдела маркетинга, ДНК
Алеся Артеменко
Руководитель подразделения онлайн-продаж, ДНК
Олег Вахляев
Начальник управления ИТ, А-100 АЗС
Анастасия Нупрейчик
Руководитель отдела развития цифровых бизнес-процессов и продуктов, МТБанк

программа

В программе возможны изменения
09:00 – 09:30
09:00 – 09:30
Регистрация участников, кофе-пауза
09:30 – 09:40
09:30 – 09:40
Открытие конференции, приветственное слово
09:40 – 10:00
09:40 – 10:00
Как технологии влияют на будущее CХ? (online-выступление)
Иван Шкварун, сооснователь Oprosso
• Тренды в исследованиях и технологиях, как они друг на друга влияют.
• Обзор ключевых технологических трендов, непосредственно влияющих на исследования: multiexperience, сбор, хранение и обработка неструктурированных данных, прогнозная аналитика, управление клиентским опытом — все ради выстраивания системного диалога с клиентом. Сможет ли ИТ-система класса Data Analytics Platform изменить подходы к управлению СX? И, если да, то как?
10:00 – 10:40
10:00 – 10:40
Клиентский опыт: от теории к практике
Елена Котибникова, менеджер проектов розничного бизнеса и Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
10:40 – 11:10
10:40 – 11:10
Системный диалог с клиентом, зачем и как нужно спрашивать, исследовать, что проверять?
Татьяна Шечкова, начальник Отдела исследований клиентского опыта Управления качества и клиентского опыта, Ингосстрах
11:10 – 11:35
11:10 – 11:35
Эволюция в развитии клиентского опыта — управлять, а не только измерять
Светлана Калинина, Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта в банке «Ренессанс кредит»
• Подходы в измерении клиентского опыта, пирамида CX-метрик,
• Как встроить СХ в работу бизнес-команд, чтобы быть «на одной стороне».
11:35 – 12:00
11:35 – 12:00
От «Качества обслуживания» к «Стратегии управления клиентским опытом (CX)»
Дмитрий Воробьев, начальник отдела, Приорбанк
• когда и с чего начали переход?
• как оцениваем рынок и результаты банка с точки зрения СХ?
• какие ключевые направления лежат в основе стратегии СХ?
• каковы успехи и сложности реализации стратегии на практике?
12:00 – 12:30
12:00 – 12:30
Голос Клиента — источник непрерывных улучшений CX
Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах и Галина Городко, Менеджер по клиентскому опыту (CX-эксперт), Сбер Банк (Беларусь)
• эволюция бизнес-модели: от продукта к клиенту и к выстраиванию отношений с клиентом. Что действительно меняется?
• роль организационной культуры в трансформации
• VoC как основа системы улучшений продуктов и сервисов
• комплексные методики исследований потребительского поведения и клиентских предпочтений
12:30 – 13:40
12:30 – 13:40
Обед
13:40 – 14:10
13:40 – 14:10
Employee experience, как база для улучшения Customer experience
Николай Юртаев, Руководитель центра корпоративных коммуникаций, Почта Банк
• HR тренды 2022
• концепция EX
• основные направления работы
14:10 – 14:35
14:10 – 14:35
Программа лояльности для 60+ млн клиентов (online-выступление)
Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам, X5 Group
14:35 – 15:00
14:35 – 15:00
11 000 часов ради 1-ой минуты
Анастасия Нупрейчик, руководитель отдела развития цифровых бизнес-процессов и продуктов; Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
• Full-online продукт от МТБанка для юридических лиц.
• ТОП-5 лайфхаков: как осчастливить клиента за 1 минуту.
• Бонус: топ-5 факапов, которые клиента огорчат.
15:00 – 15:25
15:00 – 15:25
Цифровой продукт как флагман — миф или реальность?
Лаша Акубардия, заместитель Генерального директора, БНБ-Банк
• Почему сегодня становится реальностью то, что раньше казалось невозможным?
• Кривая принятия инноваций, или будущее, которое уже наступило, но распределено неравномерно
• Куда вас приведёт «более быстрая лошадь»?
• Почему местные тренды — это компас со сломанной стрелкой?
• Что нужно сделать, чтобы цифровой продукт гарантированно не «взлетел»?

Разберём банковский кейс через призму разных аспектов: технологической инфраструктуры, готовности аудитории, привычек клиентов, конкурентного окружения, «вредных советов» и так далее.
15:25 – 16:00
15:25 – 16:00
Перерыв, кофе-пауза
16:00 – 16:25
16:00 – 16:25
Клиентский опыт через результаты реализованного проекта «Мойки самообслуживания»
Олег Вахляев, начальник управления ИТ, А-100 АЗС
• Экосистема вокруг клиента;
• Прогнозирование желаний;
• Предлагать и не навязывать, уход от скриптов, подстраиваться или менять;
• Клиент = амбассадор;
• Крутые кейсы и идеи близкого будущего;
• Программа Лояльности Благодарности.
16:25 – 16:55
16:25 – 16:55
Интеграция исследований Customer journey в процесс запуска продуктов (online-выступление)
Анна Бирюкова, Начальник центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
• Как превратить продуктовые команды в союзников
• Подход Клиент в центре продуктовых изменений
• Как внедрить этап исследований без увеличения сроков вывода продуктов на рынок
16:55 – 17:25
16:55 – 17:25
Автоматизация коммуникаций от CJM. Как работает на практике
Алеся Артеменко, руководитель подразделения онлайн-продаж и Варвара Жук, руководитель отдела маркетинга, интернет-магазин косметики ДНК; Сергей Шопик, основатель Лаборатории клиентского опыта
• как отрисовать карту взаимодействия с Клиентом и для чего это необходимо?
• что можно использовать на первых этапах взаимодействия, кроме «брошенной корзины»;
• как построить товарные рекомендации после первой покупки и будет ли от этого прок?
• работа с цикличностью покупок — «мотивируем» Клиента покупать снова и снова;
• работа с оттоком — периодичность касаний с Клиентом и как это работает на практике.
17:25 – 17:50
17:25 – 17:50
Как автоматизировать управление клиентским опытом?
Вячеслав Степанов, директор по продукту, Oprosso
• Практика CX-исследователей. Результаты опроса.
• Что включает в себя управление клиентским опытом? Требования к платформе CEM.
• Как оперативно собирать данные по всем продуктам и точкам контакта?
• Как оперативно и системно реагировать на обратную связь?
• Как системно мониторить изменения клиентского опыта?
• Исследователь клиентского опыта — кто он? Портрет, основные направления деятельности, специфика работы и полученные инсайты — коротко, о том, что мы узнали из первых рук в исследовании исследователей.
17:50 – 18:00
17:50 – 18:00
Перерыв
18:00 – 18:30
18:00 – 18:30
Неформальная часть, вечерняя кофе-пауза
18:30 – 19:30
18:30 – 19:30
Обсуждения за круглыми столами
Круглые Столы 1 и 4. Практические шаги по внедрению CX как культуры на всех уровнях компании
Модераторы: Анна Щелокова, менеджер проектов Управления поддержки и экспертизы, Марина Татаринова, руководитель Управления обслуживания массового бизнеса, Елена Котибникова, менеджер проектов розничного бизнеса, Юлия Полховская, менеджер по управлению продажами и клиентским сервисом, Альфа Банк в Беларуси

Круглый Стол 2. Развитие и управление клиентским опытом на базе инструментов автоматизации «Битрикс24»: готовые решения и кейсы. Улучшение существующих и построение новых БП влияющих на CX
Модератор: Нина Никанорова, Руководитель отдела маркетинга, 1С-Битрикс

Круглый Стол 3. Как выглядит идеальная платформа управления CX: рисуем вместе
Модератор: Вячеслав Степанов, директор по продукту руководитель продукта, Oprosso
19:30 – 20:00
19:30 – 20:00
Заверешение конференции
09:00 – 09:30
Регистрация участников, кофе-пауза
09:30 – 09:40
Открытие конференции, приветственное слово
09:40 – 10:00
Как технологии влияют на будущее CХ? (online-выступление)
Иван Шкварун, сооснователь Oprosso
• Тренды в исследованиях и технологиях, как они друг на друга влияют.
• Обзор ключевых технологических трендов, непосредственно влияющих на исследования: multiexperience, сбор, хранение и обработка неструктурированных данных, прогнозная аналитика, управление клиентским опытом — все ради выстраивания системного диалога с клиентом. Сможет ли ИТ-система класса Data Analytics Platform изменить подходы к управлению СX? И, если да, то как?
10:00 – 10:40
Клиентский опыт: от теории к практике
Елена Котибникова, менеджер проектов розничного бизнеса и Мария Дылец, руководитель по управлению клиентским опытом, Альфа Банк в Беларуси
10:40 – 11:10
Системный диалог с клиентом, зачем и как нужно спрашивать, исследовать, что проверять?
Татьяна Шечкова, начальник Отдела исследований клиентского опыта Управления качества и клиентского опыта, Ингосстрах
11:10 – 11:35
Эволюция в развитии клиентского опыта — управлять, а не только измерять
Светлана Калинина, Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта в банке «Ренессанс кредит»
• Подходы в измерении клиентского опыта, пирамида CX-метрик,
• Как встроить СХ в работу бизнес-команд, чтобы быть «на одной стороне».
11:35 – 12:00
От «Качества обслуживания» к «Стратегии управления клиентским опытом (CX)»
Дмитрий Воробьев, начальник отдела, Приорбанк
• когда и с чего начали переход?
• как оцениваем рынок и результаты банка с точки зрения СХ?
• какие ключевые направления лежат в основе стратегии СХ?
• каковы успехи и сложности реализации стратегии на практике?
12:00 – 12:30
Голос Клиента — источник непрерывных улучшений CX
Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах и Галина Городко, Менеджер по клиентскому опыту (CX-эксперт), Сбер Банка (Беларусь)
• эволюция бизнес-модели: от продукта к клиенту и к выстраиванию отношений с клиентом. Что действительно меняется?
• роль организационной культуры в трансформации
• VoC как основа системы улучшений продуктов и сервисов
• комплексные методики исследований потребительского поведения и клиентских предпочтений
12:30 – 13:40
Обед
13:40 – 14:10
Employee experience, как база для улучшения Customer experience
Николай Юртаев, Руководитель центра корпоративных коммуникаций, Почта Банк
• HR тренды 2022
• концепция EX
• основные направления работы
14:10 – 14:35
Программа лояльности для 60+ млн клиентов (online-выступление)
Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам, X5 Group
14:35 – 15:00
11 000 часов ради 1-ой минуты
Анастасия Нупрейчик, руководитель отдела развития цифровых бизнес-процессов и продуктов; Ольга Цуран, заместитель Председателя Правления, МТБанк
• Full-online продукт от МТБанка для юридических лиц.
• ТОП-5 лайфхаков: как осчастливить клиента за 1 минуту.
• Бонус: топ-5 факапов, которые клиента огорчат.
15:00 – 15:25
Цифровой продукт как флагман — миф или реальность?
Лаша Акубардия, заместитель Генерального директора, БНБ-Банк
• Почему сегодня становится реальностью то, что раньше казалось невозможным?
• Кривая принятия инноваций, или будущее, которое уже наступило, но распределено неравномерно
• Куда вас приведёт «более быстрая лошадь»?
• Почему местные тренды — это компас со сломанной стрелкой?
• Что нужно сделать, чтобы цифровой продукт гарантированно не «взлетел»?

Разберём банковский кейс через призму разных аспектов: технологической инфраструктуры, готовности аудитории, привычек клиентов, конкурентного окружения, «вредных советов» и так далее.
15:25 – 16:00
Перерыв, кофе-пауза
16:00 – 16:25
Клиентский опыт через результаты реализованного проекта «Мойки самообслуживания»
Олег Вахляев, начальник управления ИТ, А-100 АЗС
• Экосистема вокруг клиента;
• Прогнозирование желаний;
• Предлагать и не навязывать, уход от скриптов, подстраиваться или менять;
• Клиент = амбассадор;
• Крутые кейсы и идеи близкого будущего;
• Программа Лояльности Благодарности.
16:25 – 16:55
Интеграция исследований Customer journey в процесс запуска продуктов (online-выступление)
Анна Бирюкова, Начальник центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
• Как превратить продуктовые команды в союзников
• Подход Клиент в центре продуктовых изменений
• Как внедрить этап исследований без увеличения сроков вывода продуктов на рынок
16:55 – 17:25
Автоматизация коммуникаций от CJM. Как работает на практике
Алеся Артеменко, руководитель подразделения онлайн-продаж и Варвара Жук, руководитель отдела маркетинга, интернет-магазин косметики ДНК; Сергей Шопик, основатель Лаборатории клиентского опыта
• как отрисовать карту взаимодействия с Клиентом и для чего это необходимо?
• что можно использовать на первых этапах взаимодействия, кроме «брошенной корзины»;
• как построить товарные рекомендации после первой покупки и будет ли от этого прок?
• работа с цикличностью покупок — «мотивируем» Клиента покупать снова и снова;
• работа с оттоком — периодичность касаний с Клиентом и как это работает на практике.
17:25 – 17:50
Как автоматизировать управление клиентским опытом?
Вячеслав Степанов, директор по продукту, Oprosso
• Практика CX-исследователей. Результаты опроса.
• Что включает в себя управление клиентским опытом? Требования к платформе CEM.
• Как оперативно собирать данные по всем продуктам и точкам контакта?
• Как оперативно и системно реагировать на обратную связь?
• Как системно мониторить изменения клиентского опыта?
• Исследователь клиентского опыта — кто он? Портрет, основные направления деятельности, специфика работы и полученные инсайты — коротко, о том, что мы узнали из первых рук в исследовании исследователей.
17:50 – 18:00
Перерыв
18:00 – 18:30
Неформальная часть, вечерняя кофе-пауза
18:30 – 19:30
Обсуждения за круглыми столами
Круглые Столы 1 и 4. Практические шаги по внедрению CX как культуры на всех уровнях компании
Модераторы: Анна Щелокова, менеджер проектов Управления поддержки и экспертизы, Марина Татаринова, руководитель Управления обслуживания массового бизнеса, Елена Котибникова, менеджер проектов розничного бизнеса, Юлия Полховская, менеджер по управлению продажами и клиентским сервисом, Альфа Банк в Беларуси

Круглый Стол 2. Развитие и управление клиентским опытом на базе инструментов автоматизации «Битрикс24»: готовые решения и кейсы. Улучшение существующих и построение новых БП влияющих на CX
Модератор: Нина Никанорова, Руководитель отдела маркетинга, 1С-Битрикс

Круглый Стол 3. Как выглядит идеальная платформа управления CX: рисуем вместе
Модератор: Вячеслав Степанов, директор по продукту руководитель продукта, Oprosso
19:30 – 20:00
Заверешение конференции

Отзывы о DCX

В прошлый раз такое вдохновение и энтузиазм я испытывала только после конференций Yandex. Три (три!) разных файла в заметках на телефоне (под разные задачи и клиентов), исписанные длиннющими списками и фразами с конференции. Невероятный запал (жаль, что работа только завтра, а то б я и в офис сразу поехала :)) Приятные собеседники, бывшие коллеги, которыми восхищаешься, невероятные докладчики (дизайнер эмоций самым идеальным образом попал в самый финал и порвал все наши эмоции. Задизайнил, простите). Еще в 2010, когда мы придумывали митапы и мечтали об идеальных мероприятиях, мы очень хотели приходить слушателями на мероприятия, которые приносят и знания, и удовольствие. Сегодня я их «словила» ^_^
Елена Мышенкова, Новый сайт
Спасибо большое за столь классную конференцию! Многие спикеры воодушевили! Вся организация просто на высоте! Удачи вам в дальнейшем!
Мария Хилицкая, Лаборатория Клиентского Опыта
Очень классная конференция. Надеюсь, в следующие годы спикеров будет еще больше, и она будет длиться 2 дня вместо одного :)
Дмитрий Савченко, Имклива Иншуранс
Организация на высшем уровне. Ряд выступлений спикеров подали новые идеи для практического применения в бизнесе.
Вячеслав Швайчук, А1
Хочу поблагодарить за насыщенную и плодотворную программу конференции! Очень полезные и актуальные доклады, отличная организация, дружеская атмосфера. Большое спасибо, что даете возможность пообщаться с коллегами в непростой период пандемии, зарядиться идеями и новыми знаниями!
Юлия Василян, life :)

как проходиЛ dcx

регистрация

ФОРМАТЫ УЧАСТИЯ

Стоимость участия офлайн и онлайн — одинаковая. Формат участия вы сможете выбрать при регистрации.
• участие в конференции на площадке Renaissance Minsk Hotel
• кофе-пауза, обед
• презентации
• видеозаписи выступлений

• доступ к онлайн-трансляции конференции
• возможность задать свои вопросы спикерам в онлайн-чате
• презентации
• видеозаписи выступлений
ОФЛАЙН
ОНЛАЙН

условия УЧАСТИЯ

Регистрация на конференцию завершена

партнеры

стратегический партнер

ПАРТНЕР ПО АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕСА

Инфопартнеры

организаторы

контакты

Анастасия Ващилова
По вопросам участия в конференции
vaschilova@dgline.by
+375 (29) 180-41-67
Екатерина Сацута
По вопросам выступления
satsuta@dgline.by
Анастасия Пехтерева
По вопросам партнерства
pehtereva@dgline.by
Максим Хвиневич
По вопросам партнерства
maximkh@oprosso.ru

место проведения

Renaissance Minsk Hotel
Минск, проспект Дзержинского 1Е, 2 этаж
ПОСМОТРЕТЬ НА КАРТЕ
ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом