ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

27 марта 2025 г.
Отель «Пекин»
offline + online

Ключевые темы

  • Клиентский опыт как часть корпоративной культуры.
  • Построение системы управления CX и внедрение голоса клиента.
  • Вовлечение клиентов через создание и управление клиентскими сообществами.
  • Баланс между ростом бизнеса и качеством сервиса.
  • Кейсы анализа точек касания и CJM для поиска новых точек роста.
  • Персонализация CX через CDP.
  • Искусственный интеллект в клиентском опыте.
  • Обучение персонала как ключевой инструмент улучшения CX.

Спикеры

  • Оксана Шерементова
    Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  • Валентина Ларкина
    Руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО
  • Светлана Калинина
    Независимый эксперт и консультант, ex-директор по управлению клиентским опытом, ex - Ренессансбанк, Райффайзенбанк Россия
  • Елена Свиридова
    Руководитель проекта по дистанционному обучению персонала, Смартон
  • Владимир Урбанович
    Начальник службы логистики, Lamoda
  • Александр Носков
    Заместитель руководителя блока «Цифровой бизнес», директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал
  • Глеб Менчиц
    Product платформы качества, Т-Банк
  • Кирилл Шаплыко
    Начальник службы доставки и выдачи заказов, Lamoda
  • Евгения Кильпеляйнен
    Директор по маркетингу, А-100 Девелопмент
  • Елена Кучеренко
    Директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
  • Виктория Тарасовец
    Product Manager Департамента розничных продуктов, Сбер Банк
  • Марина Вострикова
    Руководитель проектов, Яндекс, эксперт по клиентскому сервису, консультант и ментор
  • Татьяна Ставпец
    Менеджер проектов отдела развития цифровых сервисов, Департамент цифрового развития, Сбер Банк
  • Юлия Михайлова
    Руководитель команды развития клиентских путей, Магнит
  • Сергей Шопик
    Руководитель и основатель, Лаборатория клиентского опыта
  • Олег Забелин
    Учредитель, Бизнес Инсайтер

программа

09:00 – 09:30
09:00 – 09:30
Регистрация участников, приветственный кофе
09:30 – 09:40
09:30 – 09:40
Приветственное слово, оргвопросы для участников
09:40 – 10:10
09:40 – 10:10
CX как системная составляющая корпоративной культуры
Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Виктория Тарасовец, Product Manager Департамента розничных продуктов, Сбер Банк
  • Как обучать сотрудников компании, чтобы CX стал частью их ДНК
  • Превратить негативные отзывы в преимущества
  • Как подобрать релевантные инструменты работы с CX
  • Путь продакта: от исследований до внедрения
10:10 – 10:40
10:10 – 10:40
Как построить эффективную систему управления клиентским опытом и интегрировать CX/UX-исследования в работу бизнес-команд
Светлана Калинина, независимый эксперт и консультант, ex-директор по управлению клиентским опытом, ex-Ренессансбанк, Райффайзенбанк Россия 
  • Как учитывать голос клиента при создании продукта
  • Как выстроить системное и эффективное взаимодействие с бизнесом, распределить роли и обязанности по клиентскому опыту
  • Как организовать процесс непрерывных исследований внутри компании
10:40 – 11:10
10:40 – 11:10
Качество vs. Рост: как найти баланс и не потерять ни то, ни другое
Глеб Менчиц, Product платформы качества, Т-Банк
  • Как систематизировать подход к работе с качеством в бигтехе?
Качество — это системный процесс, а не разовая задача. Процессы выстраивания культуры снизу вверх

  • Что нужно продактам для работы с качеством?
Кастомизация для каждого продукта в Т — возможна, если выстроен системный подход

  • Как фокусировать продуктовые команды на качество, когда бизнесу нужна доля рынка?
Оценка потерь от плохого качества повышает фокус на качестве продуктов и драйвит улучшения
11:10 – 11:40
11:10 – 11:40
Сервис как точка роста в e-com: как улучшение клиентского опыта влияет на бизнес
Кирилл Шаплыко, начальник службы доставки и выдачи заказов, Lamoda
Владимир Урбанович, начальник службы логистики, Lamoda
  • Индивидуальный подход в e-com
  • Специфика работы разных методов доставки
  • Стандарты обслуживания и метрики для высокого уровня сервиса
  • Клиентский сервис как УТП
11:40 – 13:00
11:40 – 13:00
Обед
13:00 – 13:25
13:00 – 13:25
Автоматизация обучения торгового персонала как инструмент улучшения клиентского опыта
Елена Свиридова, руководитель проекта по дистанционному обучению персонала, Смартон
  • Обучение как инструмент повышения эффективности продаж и сервиса.
  • Как снять страх перед обучением у поколения с клиповым мышлением.
  • Как мотивировать поколение Z на обучение, клиентский сервис и продажи. Разрыв шаблонов и парадигмы. Делимся опытом и результатами.
  • Структура поколений в сети «Офистон Маркет». От плана к результату.
  • Внешний или внутренний аудит: метрики, результаты.
13:25 – 13:50
13:25 – 13:50
Онбординг и стратегии для успешного старта клиента в цифровых каналах (онлайн-выступление)
Марина Вострикова, руководитель проектов, Яндекс, эксперт по клиентскому сервису, консультант и ментор

13:50 – 14:15
13:50 – 14:15
Опыт вовлечения клиентов через создание и управление клиентскими сообществами
Татьяна Ставпец, менеджер проектов отдела развития цифровых сервисов, Департамент цифрового развития, Сбер Банк
  • Почему сообщества важны?
  • Преимущества клиентских сообществ.
  • Как создать сообщество?
  • Как вовлекать участников?
  • Кейс: Глубинные интервью и тестирование прототипов.
  • Кейс: Голосование за новые функции.
  • Ошибки, которых стоит избегать.
14:15 – 14:40
14:15 – 14:40
Искусственный интеллект в действии: как ИИ улучшает клиентский сервис и CX
Александр Носков, заместитель руководителя блока «Цифровой бизнес», директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал
  • Кейсы использования ИИ в клиентском опыте и клиентском сервисе
  • Метрики от внедрения инициатив
  • Будущее ИИ в Альфа-Капитал
14:40 – 15:05
14:40 – 15:05
Осторожно, ИИ! Искусственный интеллект как инструмент анализа обратной связи: возможности и ограничения (онлайн-выступление)
Юлия Михайлова, руководитель команды развития клиентских путей, Магнит
  • Почему ИИ — не интеллект, а инструмент, и что из этого следует
  • Может ли ИИ полностью заменить человека?
  • Ограничения и проблемы использования ИИ, и как с ними бороться. Кейсы Магнита
  • ML и LLM — в чём разница, когда и как применять
15:05 – 15:40
15:05 – 15:40
Кофе-пауза
15:40 – 16:15
15:40 – 16:15
Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта = success: аналитика точек касания для принятия эффективных управленческих решений

Елена Кучеренко, директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
Евгения Кильпеляйнен, директор по маркетингу, А-100 Девелопмент
Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта (Customer Experience, CX) играет ключевую роль в успешном развитии бизнеса. Эти две области тесно связаны и дополняют друг друга, создавая единую стратегию, направленную на удовлетворение потребностей клиентов и достижение бизнес-целей. Раскроем основные аспекты их взаимодействия:

  • Единое видение клиента
  • Персонализация и релевантность
  • Создание эмоциональной связи с брендом
  • Улучшение процессов на основе данных
  • Повышение лояльности и удержание клиентов
  • Обратная связь и адаптация
  • Технологии и автоматизация
  • Измерение успеха
16:15 – 16:40
16:15 – 16:40
Как понимание клиентского пути может помочь улучшить программу лояльности: кейс
Сергей Шопик, руководитель и основатель, Лаборатория клиентского опыта
  • Клиентский путь и программы лояльности — в чём связь.
  • Как понимание клиентского пути, может помочь изменить подход к сегментации.
  • Какие механики мы внедрили, для улучшения программы лояльности. (базируясь на поведении пользователя)
  • Какие результаты получили (в цифрах).
16:40 – 17:10
16:40 – 17:10
Практика персонализации через внедрение CDP-платформ
Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО
  • Отличия инструментов CRM и CDP
  • Работа с CDP через путь клиента (CJM)
  • Развитие сценариев предиктивного взаимодействия
17:10 – 17:35
17:10 – 17:35
Поведенческая психология как ключ к росту бизнеса
Олег Забелин, учредитель, Бизнес Инсайтер
  • Понимание истинных ценностей ЦА и команды как источник конкурентного преимущества
  • Роль глубинных мотивов в формировании покупательского поведения
  • Психологический портрет в сравнении с традиционным аватаром клиента и его применение в маркетинговой стратегии
  • Итоги и выводы
17:35 – 18:00
17:35 – 18:00
Кофе-пауза
18:00 – 19:30
18:00 – 19:30
Обмен опытом за круглыми столами (только очное участие)
Здесь вы сможете обсудить с коллегами из других компаний решение актуальных вопросов.
Круглый стол 1: ​​Клиентский опыт начинается внутри компании. Роль корпоративной культуры в CX
Модератор: Шерементова Оксана, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  1. Как корпоративная культура влияет на восприятие клиентского опыта сотрудниками?
  2. Какие внутренние практики помогают формировать клиентский опыт на всех уровнях компании?
  3. Как измерить и отслеживать влияние корпоративной культуры на улучшение клиентского опыта?
Круглый стол 2: Аналитика и метрики CX: что реально работает?
Модератор: Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО
  1. Какие метрики дают наиболее точное понимание качества клиентского опыта?
  2. Как оценить влияние различных инициатив на улучшение CX и их взаимосвязь?
  3. Как измерить возврат инвестиций (ROI) в улучшение клиентского опыта?
Круглый стол 3: Как эволюция технологий (ИИ, Big Data) влияет на будущее клиентского опыта
Модератор: Александр Носков, заместитель руководителя блока «Цифровой бизнес», директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал 
  1. Как ИИ и данные улучшают персонализацию и сервис.
  2. Какие технологии позволяют анализировать поведение клиентов в реальном времени.
  3. Как прогнозирование потребностей клиентов помогает строить проактивное обслуживание.
Круглый стол 4: Голос клиента в реальном времени — как оперативно собирать и анализировать фидбек?
Модератор: Татьяна Ставпец, департамент цифрового развития, отдел развития цифровых сервисов, менеджер проектов, Сбер Банк
  1. Эффективные каналы и инструменты для сбора фидбека в реальном времени.
  2. Методология анализа данных и интеграция фидбека в бизнес-процессы.
  3. Как оперативно реагировать на фидбек и внедрять изменения.
09:00 – 09:30
Регистрация участников, приветственный кофе
09:30 – 09:40
Приветственное слово, оргвопросы для участников
09:40 – 10:10
CX как системная составляющая корпоративной культуры
Оксана Шерементова, Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Виктория Тарасовец, Product Manager Департамента розничных продуктов, Сбер Банк
  • Как обучать сотрудников компании, чтобы CX стал частью их ДНК
  • Превратить негативные отзывы в преимущества
  • Как подобрать релевантные инструменты работы с CX
  • Путь продакта: от исследований до внедрения
10:10 – 10:40
Как построить эффективную систему управления клиентским опытом и интегрировать CX/UX-исследования в работу бизнес-команд
Светлана Калинина, независимый эксперт и консультант, ex-директор по управлению клиентским опытом, ex-Ренессансбанк, Райффайзенбанк Россия
  • Как учитывать голос клиента при создании продукта
  • Как выстроить системное и эффективное взаимодействие с бизнесом, распределить роли и обязанности по клиентскому опыту
  • Как организовать процесс непрерывных исследований внутри компании
10:40 – 11:10
Качество vs. Рост: как найти баланс и не потерять ни то, ни другое
Глеб Менчиц, Product платформы качества, Т-Банк
  • Как систематизировать подход к работе с качеством в бигтехе?
Качество — это системный процесс, а не разовая задача. Процессы выстраивания культуры снизу вверх

  • Что нужно продактам для работы с качеством?
Кастомизация для каждого продукта в Т — возможна, если выстроен системный подход

  • Как фокусировать продуктовые команды на качество, когда бизнесу нужна доля рынка?
Оценка потерь от плохого качества повышает фокус на качестве продуктов и драйвит улучшения
11:10 – 11:40
Сервис как точка роста в e-com: как улучшение клиентского опыта влияет на бизнес
Кирилл Шаплыко, начальник службы доставки и выдачи заказов, Lamoda
Владимир Урбанович, начальник службы логистики, Lamoda
  • Индивидуальный подход в e-com
  • Специфика работы разных методов доставки
  • Стандарты обслуживания и метрики для высокого уровня сервиса
  • Клиентский сервис как УТП
11:40 – 13:00
Обед
13:00 – 13:25
Автоматизация обучения торгового персонала как инструмент улучшения клиентского опыта
Елена Свиридова, руководитель проекта по дистанционному обучению персонала, Смартон
  • Обучение как инструмент повышения эффективности продаж и сервиса.
  • Как снять страх перед обучением у поколения с клиповым мышлением.
  • Как мотивировать поколение Z на обучение, клиентский сервис и продажи. Разрыв шаблонов и парадигмы. Делимся опытом и результатами.
  • Структура поколений в сети «Офистон Маркет». От плана к результату.
  • Внешний или внутренний аудит: метрики, результаты.
13:25 – 13:50
Онбординг и стратегии для успешного старта клиента в цифровых каналах (онлайн-выступление)
Марина Вострикова, руководитель проектов, Яндекс, эксперт по клиентскому сервису, консультант и ментор
13:50 – 14:15
Опыт вовлечения клиентов через создание и управление клиентскими сообществами
Татьяна Ставпец, менеджер проектов отдела развития цифровых сервисов, Департамент цифрового развития, Сбер Банк
  • Почему сообщества важны?
  • Преимущества клиентских сообществ.
  • Как создать сообщество?
  • Как вовлекать участников?
  • Кейс: Глубинные интервью и тестирование прототипов.
  • Кейс: Голосование за новые функции.
  • Ошибки, которых стоит избегать.
14:15 – 14:40
Искусственный интеллект в действии: как ИИ улучшает клиентский сервис и CX
Александр Носков, заместитель руководителя блока «Цифровой бизнес», директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал
  • Кейсы использования ИИ в клиентском опыте и клиентском сервисе
  • Метрики от внедрения инициатив
  • Будущее ИИ в Альфа-Капитал
14:40 – 15:05
Осторожно, ИИ! Искусственный интеллект как инструмент анализа обратной связи: возможности и ограничения (онлайн-выступление)
Юлия Михайлова, руководитель команды развития клиентских путей, Магнит
  • Почему ИИ — не интеллект, а инструмент, и что из этого следует
  • Может ли ИИ полностью заменить человека?
  • Ограничения и проблемы использования ИИ, и как с ними бороться. Кейсы Магнита
  • ML и LLM — в чём разница, когда и как применять
15:05 – 15:40
Кофе-пауза
15:40 – 16:15
Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта = success: аналитика точек касания для принятия эффективных управленческих решений
Елена Кучеренко, директор по работе с клиентами, А-100 Девелопмент
Евгения Кильпеляйнен, директор по маркетингу, А-100 Девелопмент
Взаимодействие маркетинга и клиентского опыта (Customer Experience, CX) играет ключевую роль в успешном развитии бизнеса. Эти две области тесно связаны и дополняют друг друга, создавая единую стратегию, направленную на удовлетворение потребностей клиентов и достижение бизнес-целей. Раскроем основные аспекты их взаимодействия:

  • Единое видение клиента
  • Персонализация и релевантность
  • Создание эмоциональной связи с брендом
  • Улучшение процессов на основе данных
  • Повышение лояльности и удержание клиентов
  • Обратная связь и адаптация
  • Технологии и автоматизация
  • Измерение успеха
16:15 – 16:40
Как понимание клиентского пути может помочь улучшить программу лояльности: кейс
Сергей Шопик, руководитель и основатель, Лаборатория клиентского опыта
  • Клиентский путь и программы лояльности — в чём связь.
  • Как понимание клиентского пути, может помочь изменить подход к сегментации.
  • Какие механики мы внедрили, для улучшения программы лояльности. (базируясь на поведении пользователя)
  • Какие результаты получили (в цифрах).
16:40 – 17:10
Практика персонализации через внедрение CDP-платформ
Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО
  • Отличия инструментов CRM и CDP
  • Работа с CDP через путь клиента (CJM)
  • Развитие сценариев предиктивного взаимодействия
17:10 – 17:35
Поведенческая психология как ключ к росту бизнеса
Олег Забелин, учредитель, Бизнес Инсайтер
  • Понимание истинных ценностей ЦА и команды как источник конкурентного преимущества
  • Роль глубинных мотивов в формировании покупательского поведения
  • Психологический портрет в сравнении с традиционным аватаром клиента и его применение в маркетинговой стратегии
  • Итоги и выводы
17:35 – 18:00
Кофе-пауза
18:00 – 19:30
Обмен опытом за круглыми столами (только очное участие)
Здесь вы сможете обсудить с коллегами из других компаний решение актуальных вопросов.
Круглый стол 1: ​​Клиентский опыт начинается внутри компании. Роль корпоративной культуры в CX
Модератор: Шерементова Оксана, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  1. Как корпоративная культура влияет на восприятие клиентского опыта сотрудниками?
  2. Какие внутренние практики помогают формировать клиентский опыт на всех уровнях компании?
  3. Как измерить и отслеживать влияние корпоративной культуры на улучшение клиентского опыта?
Круглый стол 2: Аналитика и метрики CX: что реально работает?
Модератор: Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО
  1. Какие метрики дают наиболее точное понимание качества клиентского опыта?
  2. Как оценить влияние различных инициатив на улучшение CX и их взаимосвязь?
  3. Как измерить возврат инвестиций (ROI) в улучшение клиентского опыта?
Круглый стол 3: Как эволюция технологий (ИИ, Big Data) влияет на будущее клиентского опыта
Модератор: Александр Носков, заместитель руководителя блока «Цифровой бизнес», директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал 
  1. Как ИИ и данные улучшают персонализацию и сервис.
  2. Какие технологии позволяют анализировать поведение клиентов в реальном времени.
  3. Как прогнозирование потребностей клиентов помогает строить проактивное обслуживание.
Круглый стол 4: Голос клиента в реальном времени — как оперативно собирать и анализировать фидбек?
Модератор: Татьяна Ставпец, департамент цифрового развития, отдел развития цифровых сервисов, менеджер проектов, Сбер Банк
  1. Эффективные каналы и инструменты для сбора фидбека в реальном времени.
  2. Методология анализа данных и интеграция фидбека в бизнес-процессы.
  3. Как оперативно реагировать на фидбек и внедрять изменения.

регистрация

ФОРМАТЫ УЧАСТИЯ

Стоимость участия офлайн и онлайн — одинаковая. Формат участия вы сможете выбрать при регистрации.
  • участие в конференции на площадке отеля «Пекин»
  • кофе-паузы, обед для общения и нетворкинга
  • участие в обмене опытом за круглыми столами
  • закрытый Telegram-чат для общения и контактов
  • презентации спикеров
  • видеозаписи на 6 месяцев
  • бонус — доступ к архиву (40+ докладов прошлых лет)
  • доступ к онлайн-трансляции
  • возможность задать свои вопросы спикерам в онлайн-чате
  • закрытый Telegram-чат для общения и контактов
  • презентации спикеров
  • видеозаписи на 6 месяцев
  • бонус — доступ к архиву (40+ докладов прошлых лет)
ОФЛАЙН
ОНЛАЙН

условия УЧАСТИЯ

  • оплата картой на основании договора оферты
  • подтверждение оплаты — электронный чек от платежной системы
  • без акта для бухгалтерии
  • оплата на основании договора с организацией
  • по итогу мероприятия — акт оказанных услуг
  • стоимость билета зависит от количества регистрируемых участников
ДЛЯ ФИЗЛИЦ
ДЛЯ ЮРЛИЦ
440 BYN
520 BYN
КУПИТЬ БИЛЕТ
480 BYN
440 BYN
— стоимость 1 офлайн или онлайн билета
— стоимость билета, 1 участник
ЗАПОЛНИТЬ ЗАЯВКУ
— стоимость каждого билета, 2 участника
— стоимость каждого билета, от 3-х участников

как проХОДИЛ dcx 2024

Отзывы о DCX

В прошлый раз такое вдохновение и энтузиазм я испытывала только после конференций Yandex. Три (три!) разных файла в заметках на телефоне (под разные задачи и клиентов), исписанные длиннющими списками и фразами с конференции. Невероятный запал (жаль, что работа только завтра, а то б я и в офис сразу поехала :)) Приятные собеседники, бывшие коллеги, которыми восхищаешься, невероятные докладчики (дизайнер эмоций самым идеальным образом попал в самый финал и порвал все наши эмоции. Задизайнил, простите). Еще в 2010, когда мы придумывали митапы и мечтали об идеальных мероприятиях, мы очень хотели приходить слушателями на мероприятия, которые приносят и знания, и удовольствие. Сегодня я их «словила» ^_^
Елена Мышенкова, Новый сайт
Спасибо большое за столь классную конференцию! Многие спикеры воодушевили! Вся организация просто на высоте! Удачи вам в дальнейшем!
Мария Хилицкая, Лаборатория Клиентского Опыта
Очень классная конференция. Надеюсь, в следующие годы спикеров будет еще больше, и она будет длиться 2 дня вместо одного :)
Дмитрий Савченко, Имклива Иншуранс
Организация на высшем уровне. Ряд выступлений спикеров подали новые идеи для практического применения в бизнесе.
Вячеслав Швайчук, А1
Хочу поблагодарить за насыщенную и плодотворную программу конференции! Очень полезные и актуальные доклады, отличная организация, дружеская атмосфера. Большое спасибо, что даете возможность пообщаться с коллегами в непростой период пандемии, зарядиться идеями и новыми знаниями!
Юлия Василян, life :)
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

партнеры

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ партнер
партнер по автоматизации
партнер

Инфопартнеры

организаторы

контакты

  • Анастасия Глина
    По вопросам участия
    glina@dgline.by
    +375 (29) 621 92 02
  • Анастасия Пехтерева
    По вопросам партнерства
    pehtereva@dgline.by
    +375 (29) 621 92 02
  • Екатерина Сацута
    По вопросам выступления
    satsuta@dgline.by
  • Ольга Юркевич
    По вопросам партнерства
    yurkevich@dgline.by

место проведения

Отель «Пекин»
ул. Красноармейская 36, Минск
ПОСМОТРЕТЬ НА КАРТЕ
ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом
Политика конфиденциальности персональных данных
Политика в отношении обработки куки